面试+++导游服务应变能力题++全.docx

第三部分导游服务应变能力题

游客个别要求的处理原则包括理些?

答案：(1)符合法律法规:(2)合理而可能:(3)尊重游客:(4)公平对待:(5)维护尊严。

游客在旅游协议中对饮食有特殊要求，地陪应如何处理?答案:(1)尽早安排:(2)不折不扣地兑现。

旅游团中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理?

答案:(1)耐心解释并请领队调解:(2)若客人坚持，可协助其与餐厅联系，建议其点菜，但餐费自理，原餐费不退。

游客向你提出将当天晚上的中餐换成西餐，地陪应如何处理?

答案:(1)在用餐前3小时提出，应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，差价由客人自付；(2)在接近用餐时间提出，视情况而定，能换就换，不能换就不接受其要求，但要做好解释工作；(3)若旅游者仍坚持换餐，可建议其自己点菜，并告知费用自理，原餐费不退。

团队中有位客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理?

答案:(1)首先请领队调解或由领队内部调整:(2)如调解或调整不成，且游客坚持，有空房时可满足其要求，房费由客人自理(一般由提出方支付房费)。

旅游团中有游客要求调换不同朝向的房间，导游人员应如何处理?

答案：（1）不涉及房价，且饭店有空房时，予以满足；(2)请领队在旅游团内部进行调整；(3)无法满足时，应子耐心解释。

游客要求延长住店时间，导游人员应如何处理?

答案:(1)先与酒店联系，若饭店有空房，可满足其要求:；(2)延长期内的房费由游

客自付。

入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理?

答案:(1)应带其去古玩商店购买:(2)提醒游客保存好发票，且不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以备海关查验。

旅游团要求变更计划日程，地陪应如何处理?

答案:(1)原则上按照旅游合同执行；(2)如特殊情况或由领队提出，应上报组团社或接待社，经同意后，按照指示和具体要求做好变更工作。

旅游团中有游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应如何处理?

答案:(1)断然拒绝；(2)向其介绍中国的传续观念和道德风貌；(3)参与违法行为会受到法律的惩处。

游客要求其外国籍亲友随团活动，地陪应如何处理?

答案:(1)先征得领队和旅游国其他成员的同意；(2)请其出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用。

旅游团中有客人要求不跟团游览，地陪应如何处理？

答：(1)说明不跟团活动，费用不退，需增加的费用自理；(2)告知其共用餐时间和地点，

（3）提醒其注意安全；(4)提配游客带上饭店卡片备用，用中英文写张便条备用；(5)将自己的联系方式告如游客。

到达景区后，旅游团中有摄影爱好者提出要单独活动，以方便拍照，地陪应如何处理?

答案:(1)一般可满足其要求；(2)提醒客人安全事项、集合时间和地点以及车号；(3)给他写好字条，写明集合时间、地点、车牌号码、饭店名称及自己的联系方式。14.旅游团中有客人因特殊原因提前离开旅游团，地陪应如何处理?

答案:(1)经接待社和组团社协商后可以满足其要求；(2)剩余的旅游费用，按旅游协议的规定，或部分退还，或不子退还。

某外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行，地陪应如何处理?

答案:(1)如不需延长签证，一般可满足其要求；(2)如需延长签证，原则上应子婉拒；(3)如确有特殊原因需要留下，应请示旅行社领导同意，并为其提供必要的帮助。

游客投诉的心理通常有哪几种?

答案:(1)求尊重的心理；(2)求发泄的心理；(3)求补偿的心理。17.旅游投诉的处理应注意哪些要点?

答案:(1)耐心倾听，不与争辩:(2)表示同情和理解，不盲目做出承诺；(3)调查了解，迅速答复。

面对个别游客的苛刻要求和过分挑剔时，导游人员应如何处理?

答案:(1)认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝；(2)处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；(3)不卑不亢、理明则让。

地陪如何预防漏接事件的发生?

答案:(1)认真阅读计划；(2)提前核实交通工具到达的准确时间；(3)提前抵达接站地点。

为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息?

答案:要核对(1)团队名称，(2)领队、全陪(或客人)姓名，(3)旅游者人数等。21.出现漏接时，地陪应如何处理?

答案:(1)实事求是地说明情况，诚恳道歉，求得谅解；(2)尽量采取补救措施，减少游客损失；(3)提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容；(4)必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给予适当物资补偿。

前往机场接机时，旅游团乘坐的飞机晚点了，地陪应如何处理?

答：（1）若推迟时间不长，可留在原地等候旅游团；(2)若推迟时间较长，应立即报告旅行，重新安