《12315投诉举报处置规范》.docVIP

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DB1307/T000-2019

张家口市市场监督管理局发布20××-××-××实施20××

张家口市市场监督管理局发布

20××-××-××实施

20××-××-××发布

12315投诉举报处置规范

（征求意见稿）

DB1307/T

DB1307

张家口市地方标准

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由张家口市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：张家口市食品药品投诉举报中心（12315指挥中心）。

本文件主要起草人：周肖肖、丁立超、甄桢、张露萍、朱晓博、黄海莹、赵亭。

12315投诉举报处置规范

1范围

本文件规定了12315投诉举报处置的基本要求、投诉举报渠道、处置流程、处置要求、数据运用等内容。

本文件适用于张家口市市场监督管部门开展市场监督管理职责范围内的投诉举报处置活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件中必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。

DB35/T2028-202112315消费投诉处置规范

DB5106/T09-202012315热线服务与管理规范

DB41/T2021-2020市场监督管理投诉举报处置热线服务规范

DB1302/T541-2021市场监督管理投诉举报服务与处置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12315平台

由市场监督管理部门设立的专门受理诉求人咨询、投诉、举报平台。

3.2

投诉

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉。

3.3

举报

对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为线索的举报。

3.4

12315投诉信息公示

全国12315平台可将12315消费投诉信息公示，包括投诉基本信息、投诉问题、处理结果、处理部门等信息。

4基本要求

4.1机构

4.1.1机构设置

市级市场监管部门应设立市级12315指挥中心、县（区）级市场监管部门应设立县（区）级12315投诉举报处置部门来负责12315投诉举报的的管理和处置工作。

4.1.2职责

市级12315指挥中心、县（区）级12315投诉举报处置部门应建立完善的转办处置机制，在法定工作时限内应完成咨询、投诉、举报等业务，并及时将处理结果归档。

4.2人员

4.2.1应配备满足投诉举报处置活动正常开展的受理人员和处理人员。

4.2.212315投诉举报处置工作人员应满足但不限于以下要求：

a)遵守职业道德和工作纪律；

b)熟知市场监督管理相关法律法规和政策文件，熟悉12315工作流程；

c)具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力和计算机输入能力。

4.3工作保障

市级12315指挥中心应定期组织市、县（区）工作人员培训，提高工作人员工作技能。

5工作要求

5.1工作流程

投诉举报处置流程如附录A。

5.2登记

5.2.1渠道

应确保渠道畅通有效、便捷可行，投诉举报渠道包括但不限于：12315热线电话、互联网平台、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序、12315公众号、移动手机客户端（APP）。

5.2.2接收

投诉举报登记包括但不限于以下内容：

投诉材料：

--投诉人的姓名、联系电话、地址；

--被投诉人的名称、地址；

--具体的投诉举报诉求以及消费者权益争议事实。

举报材料：

--提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索；

--被举报人的名称、地址。

5.3分送

5.3.1对于在市场监管领域的投诉举报，应按照属地管辖原则将投诉举报分送至有处理权限的市场监督管理部门处理。

5.3.2市级12315指挥中心对重大、群体的投诉举报，在分送转办的同时，应抄告市级相关业务部门。

5.4退回

对不属于本级管辖的投诉举报，应及时退回至上一级分送部门。

5.5初（核）查反馈

5.5.1有处理权限的市场监督管理部门应自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

5.5.2有处理权限的市场监督管理部门自收到举报之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。

5.6办理

5.6.1办理要求

5.6.1.1有处理权限的市场监督管理部门接到全国12315平台分送的投诉举报，按时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入平台。

5.6.1.2投诉举报处理工作人员与投诉举报人或者被投诉举报人有利害关系，应当回避。

5.6.2