《在线消费纠纷解决（ODR）运行管理工作规范》.pdfVIP

ICS65.020.20

CCSB05DB1307

张家口市地方标准

DB1307/T×××—2024

在线消费纠纷解决（ODR）

运行管理工作规范（征求意见稿）

20××-×-×发布20××-×-×实施

张家口市市场监督管理局发布

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第１部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的

规定起草。

本文件由张家口市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：张家口市食品药品投诉举报中心（12315指挥中心）。

本文件主要起草人：张露萍、甄桢、丁立超、周肖肖、胡子利、朱晓博、赵亭、黄海莹。

在线消费纠纷解决（ODR）

运行管理工作规范（征求意见稿）

1范围

本文件界定了全国12315平台ODR企业(在线消费纠纷解决企业)的定义，规定了ODR企业消

费纠纷处理工作的总体原则、资质要求、人员要求、职责要求、投诉处置、结果反馈以及评价与

改进的要求。

本文件适用于ODR企业开展消费纠纷处理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引

用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改

单)适用于本文件。

GB/T34827-2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

0DR企业OnlineDisputeResolutionenterprise

在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台(以下简称“平台”)提供消费纠纷在

线解决服务的企业。

3.2

消费纠纷

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的纠纷。

3.3

按时办结率

ODR企业在承诺办理时限内处理的投诉量与办结投诉量的比值。

3.4

和解成功率

ODR企业与消费者和解的投诉量与办结投诉量的比值。

3.5

活跃度

消费者通过绿色通道流转到企业和市场监管部门分派到企业办结投诉量与本地区投诉受理办

结总量的比值。

3.6

消费者对ODR单位评价

消费者通过绿色通道流转到企业的投诉办结后，消费者可在全国12315平台上对处理投诉的

企业进行评价。

3.7

不作为率

企业通过绿色通道接到消费投诉≧1件且办结量为0的ODR企业个数与接到消费投诉≧1件的

ODR企业个数的比值。

4总体原则

4.1自愿参与

企业自愿申请成为0DR企业，通过全国12315平台处理消费纠纷。

4.2公平公正

消费纠纷处理过程中应基于客观证据，尊重消费者表达诉求的权利，公正合理解决纠纷。

4.3客观诚信

企业应秉持诚实守信原则，遵守公序良俗和商业道德，守法经营。

4.4高效便民

企业应积极、规范、及时地处理消费纠纷，实现消费纠纷在线解决，有效减少中间环节的沟

通成本，将消费纠纷化解在源头，为消费者提供便捷高效的服务。

4.5信息必威体育官网网址

企业应对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息必威体育官网网址，不应泄露、出售或者非法向他人

提供。

5资质要求

5.1企业应具有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任，积极配合市场监督管

理部门处理消费者投诉。

5.2企业客服售后机构健全，应具备以下条件:

a)一个相对固定的解决消费纠纷的场所；

b)一名以上专职或兼职的工作人员；

c)一台可接入互联网的计