老人的心理、个性与行为方式.ppt

管理者的沟通方位左右连通内外交通上下贯通**沟通第29页,共56页，星期六，2024年，5月面对老人的沟通心诀**老人工作人员人老工作人员先尊重老人的权益后斟酌老人的要求第30页,共56页，星期六，2024年，5月面对老人的沟通秘诀首先主动与老人打招呼记住并重复老人的姓名言谈唤起老人的共鸣在交谈时要全神关注老人确定自己充分了解了老人的主诉意思处处体现出为老人着想**第31页,共56页，星期六，2024年，5月老年人的心理反应否认心力自尊心里恐惧心理幼稚心理自卑抑郁心理心理护理尊敬老人关心老人恰当的心理干预尽可能多的社会支持**第32页,共56页，星期六，2024年，5月表現同理心是关键**用目光、点头、语言肯定他的感受；但不是同意他的意见。感受感受了解了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。第33页,共56页，星期六，2024年，5月沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心**第34页,共56页，星期六，2024年，5月沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：**第35页,共56页，星期六，2024年，5月管理沟通的基本步骤**事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施院务会科务会专题研讨会专题工作会质控小组会第36页,共56页，星期六，2024年，5月沟通的三个方式语言其它肢体语言**口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物第37页,共56页，星期六，2024年，5月声言书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议视频/QQ信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件互联网/论坛幻灯片投影照片画片图表曲线图**语言的沟通第38页,共56页，星期六，2024年，5月**经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%第39页,共56页，星期六，2024年，5月四种距离圈**公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上第40页,共56页，星期六，2024年，5月单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。**肢体语言沟通的重要性肢体语言比语言更可信第41页,共56页，星期六，2024年，5月**良好沟通的关键点第42页,共56页，星期六，2024年，5月什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重**德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”第43页,共56页，星期六，2024年，5月**移情换位倾听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１、表层的移情换位２、深层的移情换位面对患者——面对同事——视病人如——视同事如——第44页,共56页，星期六，2024年，5月**听的技巧倾听1、排除讯息接收的干扰障碍2、积极倾听，寻找获益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力开会听课时采取病史时第45页,共56页，星期六，2024年，5月**以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时第46页,共56页，星期六，2024年，5月学会倾听是职业人的基本素质**听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力