家电维修行业服务标准与流程.doc

家电维修行业服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u23798第一章家电维修行业概述 4

284171.1家电维修行业现状 4

70681.2家电维修行业发展趋势 4

27331第二章维修服务标准 4

181362.1维修服务基本要求 4

155322.2维修服务流程规范 4

186642.3维修服务质量评价 4

30522第三章客户接待与沟通 4

242313.1客户接待流程 5

201963.2客户沟通技巧 5

208793.3客户满意度调查 5

15001第四章故障诊断与维修 5

109504.1故障诊断方法 5

74434.2维修工具与设备 5

285764.3维修工艺流程 5

26059第五章零部件更换与维护 5

151725.1零部件更换标准 5

201215.2维护保养方法 5

261915.3维护保养周期 5

17216第六章家电清洗与保养 5

134786.1清洗方法与步骤 5

108736.2保养方法与技巧 5

7356.3清洗与保养周期 5

17469第七章维修费用与报价 5

306947.1维修费用构成 5

121147.2报价方法与策略 5

94137.3报价纠纷处理 5

30838第八章维修服务合同与承诺 5

30038.1维修服务合同条款 5

265148.2维修服务承诺 5

43628.3合同纠纷处理 5

9182第九章售后服务与跟踪 5

110359.1售后服务流程 5

199429.2售后服务跟踪 5

53619.3售后服务评价 5

26302第十章人员培训与管理 5

742210.1员工培训内容 5

2200510.2员工培训方法 6

1532210.3员工考核与激励 6

11268第十一章家电维修行业法律法规 6

1469411.1相关法律法规概述 6

2798111.2法律法规适用范围 6

727011.3法律法规执行与监督 6

20958第十二章家电维修行业安全管理 6

1628412.1安全管理要求 6

220512.2安全预防 6

22012.3安全处理与应急措施 6

16520第一章家电维修行业概述 6

250201.1家电维修行业现状 6

43901.2家电维修行业发展趋势 6

28363第二章维修服务标准 7

254432.1维修服务基本要求 7

106112.2维修服务流程规范 7

180282.3维修服务质量评价 8

20977第三章客户接待与沟通 8

144063.1客户接待流程 8

66643.2客户沟通技巧 8

266733.3客户满意度调查 9

20060第四章故障诊断与维修 9

269044.1故障诊断方法 9

132094.2维修工具与设备 9

155234.3维修工艺流程 10

32207第五章零部件更换与维护 10

91195.1零部件更换标准 10

152725.1.1更换原则 10

181335.1.2更换标准 10

72715.2维护保养方法 11

91075.2.1清洁保养 11

283745.2.2润滑保养 11

167485.2.3检查与维修 11

267505.3维护保养周期 11

89515.3.1设备运行周期 11

327495.3.2维护保养周期 11

12699第六章家电清洗与保养 12

148006.1清洗方法与步骤 12

93856.1.1电视机 12

20846.1.2冰箱 12

98096.1.3空调 12

50846.1.4洗衣机 12

197676.2保养方法与技巧 12

196156.2.1电视机 13

306406.2.2冰箱 13

142226.2.3空调 13

158606.2.4洗衣机 13

320546.3清洗与保养周期 13

68506.3.1电视机：每季度清洗一次，每年进行一次全面保养。 13

307466.3.2冰箱：每月清洗一次，每半年进行一次全面保养。 13

98036.3.3空调：每季度清洗一次，每年