服务礼仪与沟通技巧培训(共35张PPT).pptxVIP

服务礼仪与沟通技巧培训课件;建立专业形象

服务意识提升

服务五大真功

有效沟通技巧;第一印象

男士形象

女士形象

形象诊断;第一印象;服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。

客户是皇帝——客户永远是对的！

E——表示要精通本职工作

E——表示要精通本职工作

——诚意、尊重和关怀。

I——表示激情，请一位客户下次再度光临

语气、语调不要一成不变。

S——表示要以微笑接待客户

客户是皇帝——客户永远是对的！

真诚的微笑意味着尊重。

“行如风”——行走的风度

E——表示要以眼神来表示对客户的关心

“看”—眼神传递意愿

经常保持微笑会带来愉快的情绪。

微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。

以赢得得一个良好的第一印象！;自我诊断

相互诊断

集体诊断

;何为服务

客户是谁

客户满意

;服务是帮助

服务是照顾

服务是关心

服务是爱护

服务是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户所需。

服务是一种人与人之间真诚的交往

……

;S——表示要以微笑接待客户

E——表示要精通本职工作

R——表示要对客户态度亲切友善

V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物

I——表示激情，请一位客户下次再度光临

C——表示要为客户营造一个温馨的服务环境

E——表示要以眼神来表示对客户的关心

;不满意的服务;对我们而言：

客户是全世界最重要的人物！

客户是我们一切业绩和收入的来源！

客户是皇帝——客户永远是对的！

;

客户的四种需求

客户的真实想法

客户不满意会怎样做？

客户满意会怎样做？

;E——表示要精通本职工作

说话语速不要过快也不要过慢。

语气、语调不要一成不变。

R——表示要对客户态度亲切友善

“行如风”——行走的风度

“站如松”——站的形象

客户是我们一切业绩和收入的来源！

递，并达成共同协议的过程。

服务礼仪与沟通技巧培训课件

以赢得得一个良好的第一印象！

语气、语调不要一成不变。

沟通是一种技巧，更是一门艺术。

你想怎样被对待，你就怎样对待别人

说话语速不要过快也不要过慢。

为了设定???目标，把信息，

微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。;礼貌

方便

倾听

清洁的环境

愉快的感受

温馨的感觉

专业的人员;笑;标准的微笑服务

微笑的魅力

3米微笑原则

微笑练习，你是真心微笑么？

;今天你微笑了吗?;微笑三结合：

与眼睛相结合

与语言相结合

与身体相结合

;3米微笑原则;

真诚的微笑意味着尊重。

微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好形象。

微笑有利于保持良好的工作状态。

经常保持微笑会带来愉快的情绪。

微笑是感情沟通的最好方式。

;“看”的时机

“看”哪里？“看”多久？

“看”—眼神传递意愿

?你“看”出了顾客需求么？

5米注视原则

;

说话的艺术

赞美的艺术

倾听的艺术

你会“套近乎”吗？;23;自然赋予我们人类一张嘴，

两只耳朵，就是让我们多听少说。;距离产生美感

你的身体会说话

“站如松”——站的形象

“坐如钟”——坐的姿势

“行如风”——行走的风度;信心

爱心

细心

热心

耐心;沟通的定义

有效沟通的步骤

沟通的四大秘决

沟通定律

;引言;请思考：

你的一天中有多少时间用于与他人沟通？;;有效沟通的步骤;沟通的四大秘诀;沟通定律;建立专业形象

服务意识提升

服务五大真功

有效沟通技巧;谢谢大家!