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快递公司配送服务操作手册

TOC\o1-2\h\u29278第一章：总则 4

83601.1服务宗旨 4

219141.2适用范围 4

87771.3名词解释 4

145531.3.1配送服务：指快递公司为满足客户需求，将货物从始发地运输至目的地，并交付给客户的过程。 4

4491.3.2配送员：指从事配送服务操作的工作人员，负责货物的接收、运输、派送等环节。 4

148371.3.3仓库管理员：指负责管理快递公司仓库的工作人员，负责货物的存储、分发等环节。 4

282891.3.4客服人员：指负责为客户提供咨询、投诉、建议等服务的工作人员。 4

142251.3.5始发地：指货物发出的地点。 4

280891.3.6目的地：指货物送达的地点。 4

17701.3.7货物：指客户委托快递公司运输的物品。 4

310561.3.8配送时效：指从货物接收至送达客户手中的时间。 5

218571.3.9配送质量：指配送服务过程中，货物安全、准确、及时送达的程度。 5

81461.3.10配送满意度：指客户对配送服务质量的评价。 5

31550第二章：配送准备 5

298722.1配送计划制定 5

290352.2配送人员培训 5

234162.3装备及物资准备 6

27204第三章：配送流程 6

199643.1订单接收 6

198853.1.1订单接收途径 6

318703.1.2订单审核 6

69233.1.3订单分配 6

246613.2货物打包 6

20063.2.1打包材料选择 6

237233.2.2打包操作规范 6

101983.2.3打包质量控制 7

97973.3货物装车 7

52073.3.1装车顺序 7

129173.3.2装车操作规范 7

291323.4货物配送 7

119383.4.1配送路线规划 7

286043.4.2配送时间安排 7

197243.4.3配送操作规范 7

31985第四章：配送时效管理 7

227094.1时效标准 7

312934.1.1配送时效的定义 7

208904.1.2时效标准的制定 8

185174.2时效监控 8

70684.2.1监控手段 8

126884.2.2监控内容 8

240094.3时效改进 8

303484.3.1优化配送路线 8

237894.3.2提高配送效率 8

156184.3.3完善物流信息系统 8

131914.3.4加强人员培训 8

231334.3.5与合作伙伴协同 8

68124.3.6优化配送策略 9

32710第五章：配送质量管理 9

209985.1质量标准 9

152945.1.1制定质量标准 9

276795.1.2质量标准实施 9

96135.2质量监控 9

81985.2.1监控指标 9

268815.2.2监控方法 9

78875.3质量改进 9

238955.3.1问题分析 9

29025.3.2改进措施 10

266965.3.3改进效果评估 10

29074第六章：配送安全与应急处理 10

139606.1安全管理 10

167926.1.1安全意识培养 10

238706.1.2配送车辆管理 10

132396.1.3装卸安全 10

215666.1.4信息安全管理 11

261826.2应急预案 11

304736.2.1应急预案制定 11

192336.2.2应急预案培训 11

273626.2.3应急预案演练 11

271226.3处理 11

313546.3.1报告 11

260246.3.2调查 11

153576.3.3处理 11

263226.3.4总结 11

15495第七章：客户服务 11

229727.1客户沟通 11

11017.1.1沟通原则 11

98517.1.2沟通渠道 12

84447.1.3沟通内容 12

313077.2客户投诉处理 12

41217.2.1投诉分类 12

135497.2.2投诉处理流程 12

290377.2.3投诉