快递公司客户回访制度.doc

快递公司客户回访制度

TOC\o1-2\h\u26702第一章客户回访制度概述 3

147791.1客户回访制度定义 3

173221.1.1提升客户满意度 3

282631.1.2增强客户忠诚度 3

28171.1.3优化服务流程 3

152191.1.4提高服务质量 4

167141.1.5促进业务发展 4

11381第二章客户回访组织架构 4

282441.1.6部门定位 4

292501.1.7部门构成 4

201641.1.8部门职能 4

290711.1.9回访部门负责人职责 4

196281.1.10回访中心职责 5

275271.1.11数据分析组职责 5

200461.1.12客户服务组职责 5

14374第三章回访工作流程 5

4999第四章客户反馈处理 6

21381.1.13服务类反馈：主要包括客户对快递公司在服务过程中的态度、时效、便捷性等方面的评价。 7

245581.1.14质量类反馈：主要涉及快递公司在运输过程中出现的货物损坏、丢失等问题。 7

56871.1.15投诉类反馈：客户对快递公司服务或产品不满意，提出的具体投诉意见。 7

242521.1.16建议类反馈：客户针对快递公司服务或产品提出的改进建议。 7

71061.1.17其他类反馈：除以上四类以外的其他反馈信息。 7

222411.1.18信息收集：客户通过电话、网络、邮件等途径提交反馈信息，客服人员及时收集并记录。 7

279361.1.19信息分类：根据反馈内容，将信息分为服务类、质量类、投诉类、建议类和其他类。 7

145951.1.20责任界定：明确反馈信息涉及的具体部门或人员，为后续处理提供依据。 7

146321.1.21处理方案制定：针对不同类型的反馈信息，制定相应的处理方案。 7

77381.1.22处理实施：根据处理方案，相关部门或人员及时采取措施，解决问题。 7

193781.1.23回复客户：在问题解决后，及时回复客户，告知处理结果。 7

178471.1.24记录归档：将处理过程和结果记录归档，以备后续查阅。 7

181881.1.25跟踪周期：对处理结果进行定期跟踪，保证问题得到有效解决。 7

206831.1.26跟踪对象：主要包括已处理的反馈信息，以及客户满意度较高的反馈信息。 7

139591.1.27跟踪内容：了解客户对处理结果的满意度，以及是否存在其他问题。 7

142991.1.28跟踪方式：通过电话、邮件等方式与客户保持联系，了解反馈情况。 7

107431.1.29跟踪结果分析：对跟踪结果进行统计分析，为改进快递公司服务提供依据。 7

21201.1.30跟踪改进措施：针对跟踪过程中发觉的问题，及时调整处理方案，改进服务。 8

19093第五章回访效果评估 8

149401.1.31客户满意度 8

70891.1.32回访覆盖率 8

101541.1.33回访及时性 8

281641.1.34回访问题解决率 8

116691.1.35客户反馈采纳率 8

6911.1.36问卷调查法 8

94261.1.37访谈法 8

8291.1.38数据统计分析法 8

240881.1.39第三方评估 9

240311.1.40优化回访流程 9

54871.1.41改进客户服务 9

210601.1.42培训回访人员 9

63161.1.43完善回访制度 9

62551.1.44激励与考核 9

801第六章回访问题处理 9

72391.1.45问题类别划分 9

162741.1.46问题严重程度划分 9

230841.1.47问题接收 10

191671.1.48问题分析 10

34471.1.49问题解决 10

176771.1.50问题跟踪 10

102081.1.51内部反馈 10

29661.1.52外部反馈 10

2781.1.53反馈渠道 10

120651.1.54反馈效果评估 10

26637第七章客户满意度提升 10

26642第八章回访培训与提升 12

194091.1.55客户服务理念与意识培养 12

22021.1.56回访技巧与沟通能力提升 12

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