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旅客冲突应急处理措施分析

1设计概述2

1.1设计背景2

1.2设计目的2

2设计内容2

2.1广州南站简介2

2.2旅客冲突应急处理措施2

2.1.1言语冲突应急措施2

2.1.2肢体冲突应急措施3

2.3针对不听劝告且影响其他旅客人生安全，利益的旅客的处理措施.4

2.3.1加强乘务员服务礼仪礼貌措施4

2.3.2旅客殴打乘务人员应急处理措施5

3设计总结6

毕业设计成果报告书错误!未定义书签。

1毕业设计小结错误!未定义书签。

2毕业设计成果简介错误!未定义书签。

评阅表及答辩表错误!未定义书签。

成绩评定表错误!未定义书签。

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1设计概述

1.1设计背景

现在随着铁路近几年的大改革，高速铁路动车的迅速发展，逐渐的满足人们对速度的

需求，也解决了时间与距离的矛盾，同时也满足了不同阶层的需求。现在加强铁路的建设，

是国家经济发展的需要，同时也是优惠与民，便利与民的正确决策。高铁成为人们首选的出

行方式，人与人之间相处难免会发生冲突口角，高铁上因为种种因素发生很多争吵严重甚

至打架斗殴等等，我之所以选择旅客冲突为设计方案是为了让我们吸取教训累计经验更好

更高效率地解决旅客冲突的问题。

1.2设计目的

随着高速铁路的快速发展,我国高速铁路的服务水平也发生了新的改观。但同时由于社

会上对高速铁路服务质量的期望越发提高以及现阶段发生高铁客运非正常情况后应急服务

的不尽完善,使得旅客的应急服务问题越来越突出。因此,针对高速铁路旅客应急服务的研究

具有十分重要的意义。

2设计内容

2.1广州南站简介

广州南站，是客运特等站，又称为广州新火车站，建筑总面积超过为61万平方米，

总投资130亿元人民币。位置位于广东省广州市番禺区石壁街道石壁村，广州南站是一个

大型现代化铁路客运站，也是连接京广高铁、广深港高速铁路、广珠城轨、贵广高铁和南

广快速铁路的重要枢纽。其与广州站、广州东站和广州北站共同形成由原铁道部规划的全

国铁路四大客运枢纽之一——广州铁路客运枢纽，实现了高速铁路、城际铁路、快速铁路、

地铁、公路等多种交通方式的无缝衔接。

广州南站是华南地区最大、最繁忙的高铁枢纽站。广州南站站场规模为15台28线。

经停车次（含始发、终到、过路）位列全国第一。

本方案以广州南站为背景，进行旅客冲突应对与处理方案设计，旨在提出应对并处理旅

客冲突的有效方法与措施，提高高铁的服务质量，旅客发生冲突时我们应该更高效率的应

对与处理问题，为旅客节约时间，更好的解决问题，更好的为旅客服务。

2.2旅客冲突应急处理措施

2.1.1言语冲突应急措施

（1）“言语冲突应急措施”案例简介

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广州网2月22日讯据广州媒体报道，春运期间高铁爆发冲突！21日晚间五点左右，

广州市的林小姐从广州南站搭车前往长沙南时，因人潮众多而且列车相当拥挤，跟她一起

在广州南站上车的一壮硕男子竟突然大声咆哮骂人，紧接着又狂爆粗口，还说自己是黑帮

大老的儿子，吓坏所有旅客。穿着蓝色毛衣的男子背对镜头态度凶狠，不断的喊要不要来，

让对面的男子超傻眼，两人疑似是因车厢太挤发生了冲突。当时这名壮汉从广州南站上车

后，在车厢狂暴出口，甚至还自称自己是黑帮老大儿子，拿着手机就要撂人，最后有旅客

看不下去，站出来制止。最后男子甚至撂下狠话说“我要射你们！我要射你们”不少乘客

吓傻了，但其中却没有看到有高铁工作人员上前关切，乘客害怕但也只能沉默。事后高铁

回应，因为没有收到乘客通报，一直到是有残障旅客要下车，才发现有这个情况，到了站

才请铁路警察处理，而这场高铁上的冲突也让过年的旅客都吓坏了。

（2）针对旅客言语冲突应急处理方案

大概了解由于列车拥挤两男子引起冲突发生争吵差点打起来，大部分旅客害怕而保持沉

默，列车乘