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金融行业电话银行案例分析题复习课程

金融行业电话银行案

例分析题

三、案例分析

题目一

案例描述：客户王小姐来电反映朋友的存折密码忘记了，现在要

办密码挂失，是否可以由王小姐代办挂失。对话如下：

客服代表：您好！工号111为您也服务。

王小姐：请问存折密码挂失能否代办？（着急地）

客服代表：挂失业务只能本人办理不能代办。

王小姐：但是我的情况比较特殊，能不能让我代办啊？

客服代表：银行规定是只能本人办理的，小姐。

王小姐：但是我有他的身份证，用我们双方的身份证也不可以吗？

（情绪开始激动）

客服代表：（冷场5秒）不可以。

王小姐：为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么肯定的回

答我呢？

客服代表：挂失都是不、能、代、办、的，小姐！如果您对这个

规定有异议，建议您自行咨询人民银行吧！

请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。

分析要点：

（1）客服代表言谈不规范，没有使用“请”等礼貌用语。

（2）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，在客户情绪激动

的情况下，仍“冷场5秒”，然后才冷淡地回答“不可以”。

（3）客服代表未有效追问细节，从始至终都未咨询清楚客户需要

代办挂失的具体原因。

（4）客服代表没有认同客户的关注点，也没有表现出主动帮助的

意愿，导致客户反问“为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么

肯定的回答我呢？”。（5）客服代表的态度没有耐心而诚恳，并未因

应客户着急的心情表示适当的关心。

（6）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协助，

只是叫客户咨询人民银行。

题目二

案例描述：客户陈先生通过电话银行查询公积金账户余额，发现

密码验证未通过。对话如下：

陈先生：我通过XX客服电话语音查询公积金的时候系统提示我要

输入公积金密码，请问初始密码是多少？

客服代表：电话查询公积金需要验证您的公积金取款密码，如您

忘记可以凭身份证原件及复印件到开户当地有公积金业务的建行办理

密码挂失。

陈先生：我不是不记得密码，我从来没有改过，应该就是初始密

码，请问初始密码是多少？

客服代表：我们是没有统一的初始密码的，您忘记密码的话就办

理密码挂失就可以了。

陈先生：那我能查一下我的密码吗？

客服代表：不可以的，您这种情况办理密码挂失就可以解决了。

陈先生：我都说我不是忘记密码，只是当时你们没有给我初始密

码，你告诉我就可以了。（情绪激动）

客服代表：先生，我们没有统一的初始密码，或者您还有其他问

题吗？！

1、请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析；

2、假设你是该名客服代表，请问你会如何解答客户该问题。

分析要点：

问题一回答要点：

（1）客服代表言谈不规范，没有使用“请”等礼貌用语。

（2）没有迅速了解客户需求，客户的问题是“不知道”初始密码，

而不是曾经设置之后又忘记初始密码，客服代表一直视同客户为遗忘

密码处理，导致客户不满。

（3）处理不高效，没有准确回答客户的询问。客服代表一直纠缠

于密码挂失如何办理，到通话结束也没有为客户提供有效的解决方法。

（4）客服代表的态度没有耐心而诚恳，出现冷场的现象。

（5）未有效追问细节，当客户表示“当时你们没有给我初始密码”

时，未及时向客户了解其是否有咨询过单位财务。

（6）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，一直只强调客户

要办理密码挂失。

（7）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协助，

最后还反问客户“您还有其他问题吗？！”，态度不专业。

问题二回答要点：

（1）针对客户的问题，建议客户先向本单位财务经办人员了解是

否曾统一设置过公积金存折密码，如还是不清楚，则建议客户到网点

办理公积金账户的密码挂失。

（2）如客户坚持要客服代表为其查询密码，客服代表可从风险角

度向客户解释，告知客户我行为保证客户的资金安全是不能随意泄露

客户密码的，建议客户通过正常方式办理。

题目三

案例描述：客户王先生来电咨询网上银行支付的业