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对顾客热情服务的文章

从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为

其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟

通是共建和谐医患关系的重要内容之一，因为沟通是架起医患关系的桥梁，

作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担

风险的医疗氛围。

首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种，但

医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前，因为种种原因，不能满足患者

对多元化医疗服务的需求，使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医

护人员，只要我们切实转变服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患

者早日康复，才能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。

其次，医务人员须与患者真诚沟通，因医务人员不愿与患者沟通，或

者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以，改善医患

紧张关系，应从规范我们的行为入手，强化医务人员的沟通意识，掌握沟

通技巧，真诚与患者沟通。医患沟通并不复杂，只要在患者就诊、住院、

检查、出院或存有异议时，多说一些安慰、解释、鼓励的话，就可以收到

良好的效果。

第三，医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于医疗服务维

系的是患者身体健康和生命安危，医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。

因此，应强化医务人员的责任意识和服务意识并要从点滴做起。

随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先

进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质

服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我

们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有

创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满

足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。

从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务服务就是用服务

者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客

的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢这就需要我有具备良

好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;

四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不

怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，

将最优质的服务在客户表达前完成。

通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不

同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的

差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技

巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：客户投诉)时的处理

技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业

的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的

行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、

倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客

户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定

成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服

务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。

短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。

在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的

精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的

心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己

的业务技能和服务技巧。

放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我将以崭新的姿态面对

挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，

用爱心打动客户，用优质服务创造电力灿烂辉煌的未来。

云霞开锦绣，万物启芳华!时值初夏，正是充满生机和希望的时节，

为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”的活动

要求，在“5、12”护士节纪念日那天，我院召开了“优质护理服务示范

工程”动员大会，伴随示范病区的三位护士长签署的责任状，我院的创建

工作正式拉开序幕。

我科作为第一批示范病房，为创建“优质护理示范病房”进一步落实

有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、病房、社会，从而提升护

理形象。根据本科室的特点，在护士长的带领下针对如何开展优质护理服

务，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，大家统一思想，

我们改变了传统的排班模式，制订