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餐饮专业NPS问卷方案

1.引言

NetPromoterScore(NPS)是一种用于衡量消费者忠诚度的指标，最

初由弗雷德赫勒（·FredReichheld）在2003年提出。对于餐饮行业来

说，NPS是一种重要的工具，帮助经营者了解顾客的满意度和忠诚度，

从而改进服务质量，提升顾客留存率和口碑。

本文档旨在介绍并设计一份适用于餐饮专业的NPS问卷方案，以帮

助餐饮经营者获取对他们的餐厅或食品服务进行详细评估的顾客反馈

意见。

2.问卷设计

2.1问卷目的

通过这份NPS问卷，我们旨在了解顾客对餐饮服务的满意度，以及

他们是否愿意推荐餐厅给他人。通过评估NPS得分，餐饮经营者可以

了解顾客的满意度和忠诚度，为改进服务和增加忠诚度做出决策。

2.2问卷内容

2.2.1关于餐厅或食品服务的问题

1.您在我们的餐厅就餐的频率是？(a)每天(b)每周(c)每月

(d)偶尔(e)从未就餐

2.您对餐厅的整体印象如何？(a)非常满意(b)满意(c)一般

(d)不满意(e)非常不满意

3.您对餐厅的服务质量如何？(a)非常满意(b)满意(c)一般

(d)不满意(e)非常不满意

4.您对餐厅的菜品口味如何？(a)非常满意(b)满意(c)一般

(d)不满意(e)非常不满意

5.您是否认为餐厅的价格合理？(a)非常合理(b)合理(c)一

般(d)不合理(e)非常不合理

2.2.2关于顾客推荐意愿的问题

6.您愿意将我们的餐厅推荐给您的朋友、家人或同事吗？(a)

非常愿意(b)愿意(c)一般(d)不愿意(e)非常不愿意

7.请问，您为什么选择上述推荐程度？

2.3问卷形式

这份问卷可以以在线调查的形式进行，参与者可以在电脑、平板或

手机上填写。餐厅也可以选择在实体店铺提供纸质版问卷，并在收集

后转录到电子表格中分析。

3.问卷分析和结果解读

3.1NPS计算

为了计算NPS得分，我们可以按照以下步骤进行：

1.根据第6个问题的回答，将参与者分为以下三类：

–促进者（Promoters）：选择(a)非常愿意或(b)愿意

的参与者

–中立者（Passives）：选择(c)一般的参与者

–批评者（Detractors）：选择(d)不愿意或(e)非常不

愿意的参与者

2.计算参与者中促进者、中立者和批评者的百分比。

3.使用以下公式计算NPS得分：NPS得分=促进者百分比-

批评者百分比

3.2结果解读

NPS得分的范围通常为-100到+100之间。负值意味着批评者的比

例高于促进者，正值则相反。NPS得分可以用来衡量顾客对餐厅的整

体满意度和忠诚度。

如果NPS得分高于零，这表明餐厅的口碑良好，顾客中有更多的促

进者。如果NPS得分低于零，餐厅可能需要改善服务质量和满意度。

4.结论

通过设计和实施这份餐饮专业的NPS问卷方案，餐饮经营者可以深

入了解顾客对他们的餐厅或食品服务的评价，并获得重要的反馈意见。

基于NPS得分，餐厅可以制定相应的改进措施和策略，提升顾客满意

度和忠诚度，从而推动业务增长。

请注意，NPS只是评估顾客满意度和忠诚度的一种方法，餐饮经营

者还应结合其他指标和数据进行全面评估和决策。