高铁概论14(高铁乘务员工作指南).pptVIP

PUYANGDIERZHIYEZHONGDENGZHUANYEXUEXIAO濮阳第二职业中等专业学校 制作：王清昌2019年2月

;1.案例

（1）盗窃：某乘务员发现可疑人物，鲁莽地阻止他上车，结果被对方的刀划破右肩。正确的做法是乘务员应该密切关注可以乘客，及时通知乘警或者车长，并跟车上的乘客做好安全宣传。

（2）漏乘：如果是列车已经发开车的信号，即使你前面有很多人，也必须竭尽全力往上挤。如果真的漏乘，必须先保持冷静，马上打电话给列车长或负责人。;（3）砸窗:曾看到过一辆车回到广州站，没有一扇车窗是完整的，春运时可能会有不法分子专门负责砸窗，所以必须灵活应对。定位好自己的乘务员身份，站在高的地方大喊让他不要跳，但是千万不可以伸手去拉乘客，否则如果乘客出事可能诬陷说是乘务员推的，大喊宣传就可以保证取证。

（4）旅客冲突:作为乘务员一定要劝，但是一定不可以去拉，否则可能会被误伤。自己也不可以接近，保持在安全距离劝架，并且在第一时间通知车长来处理。;（5）列车晚点:去年，有一辆列车在湖南境内晚点５０多个小时，食物不够，水也必须省着喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳车回家。这时千万不可以对乘客做出任何承诺，可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，务必耐心、态度保持良好。;课堂练习: （6）孩子丢失: （7）乘客突发疾病: （8）物品遗失: （9）残疾人帮助:

;1.2.节假日活动安排 1.布置现场 2.礼品发放 3.祝福礼仪 4.节日节目 5.合影留念 6.工艺插花 7.红酒知识 8.奢侈品知识;2.工作中的突发事件及应急措施

面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事：第一，无论遇到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智； 第三，要严格按照列车上的规定办事； 第四，必须保证坚守岗位，注意向乘客取证，并及时联系车长。;（1）车站放客时,车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗

①向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性,不管是否起作用,必须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作；

②向车下站台上的管理人???如武警等求助,让他们协助维持好秩序,制止爬车者。;（2）在某些不开边门上客的站台,有乘客砸玻璃

要保持冷静,第一时间通知列车长及列车乘务员。站在安全距离内,不管是否有用,大声宣传其危险性。旅客爬窗时一定不能去扶他,（防止乘客认为是你把他推下去的。）在特别情况下得脱下工作服假扮乘客,以确保自身安全。;（3）自己在某一车站漏乘

若出现”漏乘”时,请保持镇定,及时通知负责人,负责人一旦发现组员有缺,必须立刻联系车长。尔后听从车长指示安排；切忌自己私自走动和乱上列车,以免发生意外。;（4）到站后有乘客没来得及下车

及时和车长联系,做好调查取证工作,弄清责任人,向车长递交书面报告。

（5）如果有孕妇、老人或小孩生病

直接联系车长,或者到列车医护室说明情况,切勿亲自把药给旅客,擅作主张。;（6）有患精神病的乘客上车

向其监管人了解病人情况,并报告车长。

（7）临时停车时有乘客要求开门下车

临时停车时,一般是在让车,若有乘客要求下车时,一定要坚持原则不能开门,因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的；若有有意跳车的乘客,应及时大声劝阻,同时报告车长,不要与乘客有身体接触,若乘客不听劝阻执意跳下列车,要及时取证（收回车票）、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。;（8）当列车晚点,乘客的情绪非常急躁,车厢内的场面就要失控

乘务员一定要负起责任,不可听之任之,以一种对乘客的生命安全负责任的态度,想尽一切方法,采取一切措施安抚乘客的情绪,取得乘客的理解,转移其注意力。比如在危急关头你可以为乘客高歌一曲,让乘客感受到你的真诚,同时转移他们的注意力,从而让情绪激动的乘客冷静下来。;（9）乘客因座位问题而发生冲突

首先应及时查看乘客的票,确证座位的归属；如果冲突还不能解决,在劝说无效的情况下,应通知车长解决。

（10）车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为

看到有人行骗或盗窃时,应立即用手机向乘警发信息,或通知隔壁车厢同事告诉车长,注明车厢号及位置,不可直接与犯罪分子交涉。;（11）车厢内发生打架斗殴事件

第一时间想办法通知车长,要告知几号车厢,几号位,然后在确保自身安全的地方,大声用言语劝阻他们,切不可走到当事人的面前去劝架,并争取周围乘客的支持；同时向周围的乘客取证,证明自己已尽力做了劝阻工作。;（12）所在车厢发生火灾

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