Rcenter运维服务平台产品简介.pdfVIP

红有软件股份有限公司

产品简介

Rcenter运维服务平台实现运行监控告警自动化、运维工作流程化、运维管理体系化、运

维成果个性化展示，进一步借助移动互联网，在APP上实现移动服务和便捷查询。打造满足用

户实际需求的智能化、一体化平台。

全面支撑运维工作，促进IT运维服务质量提高，促进用户满意度提升。

设施运维网络运维硬件运维软件运维数据运维

监控自动化运维流程化个性化展示移动端应用

产品特色三级运维体系支撑

依据ISO20000标准，构建三级运维体系。现场运维人员和呼叫中心做为一线团队直面

用户，接收各类运维事件，二、三级运维做为专家团队支撑一线人员；运维管理手段保证三

级运维体系的有效实施和运行。

运维管理运维工作

管理制度三线专家团队

管理流程反馈升级

输入

团队建设二线专家团队

质量控制反馈升级

应急预案

一线运维团队

……任反

现场运维呼叫中心务馈

运维用户

设备巡检网络巡检监控异常事件响应服务监控派结

单果

运维成果输出

系统部署网络配置存储配置任务分派任务跟踪

硬件更换系统修复故障排查远程诊断解决故障

产品特色用户请求集中管理

信息呼叫中心通过平台实现用户请求统一入口，接收、记录、分发、处理、跟踪和反馈运

维事件。呼入电话一号三响，确保服务响应及时；7*24小时值班，确保服务的连续性；管理流

程，确保用户请求彻底解决。同时通过用户回访，满意度调查等工作，实现闭环管理，持续提

升用户满意度。

呼入电话一号三响7*24小时连续性服务呼叫中心管理流程

接听电话

部门

负责人午间值班复杂问题

常见问题

分发问题

热线电话工作节假解决问题

负责人