2024年医院患者满意度提升工作实施方案.pdfVIP

2024年医院患者满意度提升工作实施方

案

1.引言

患者满意度是衡量医院服务质量的重要指标，直接影响医院的

社会形象和可持续发展。为持续提升患者满意度，提高医疗服务质

量，根据我国卫生健康委员会的相关要求，结合本院实际情况，制

定本实施方案。

2.目标与原则

2.1目标

1.提高患者对医院环境、设施、服务的满意度；

2.提高患者对医护人员的专业水平、服务态度的满意度；

3.提高患者对诊疗流程、费用透明的满意度；

4.提高患者对住院饮食、休息环境的满意度。

2.2原则

1.以患者为中心，关注患者需求；

2.持续改进，不断提高服务质量；

3.落实责任制，明确各部门、人员的职责；

4.注重实效，确保各项措施落地生根。

3.具体措施

3.1完善基础设施建设

1.定期检查和维护医疗设备，确保其正常运行；

2.优化医院内部布局，提高标识清晰度，方便患者就诊；

3.提升医院信息化水平，实现线上线下医疗服务无缝衔接。

3.2提升医疗服务质量

1.加强医护人员培训，提高其专业技能和服务意识；

2.落实首问负责制，确保患者咨询问题得到及时、准确解答；

3.加强医患沟通，倾听患者意见，提高诊疗方案的针对性和有

效性。

3.3优化诊疗流程

1.简化挂号、就诊、检查、取药等流程，减少患者等待时间；

2.加强预约诊疗管理，提高预约成功率和按时就诊率；

3.设立专门的患者投诉渠道，及时处理患者不满情绪。

3.4保障患者权益

1.严格执行医疗事故处理规定，保障患者合法权益；

2.加强药品和医疗用品价格监管，确保费用透明；

3.完善住院饮食和休息环境，提高患者生活质量。

3.5加强内部管理

1.建立健全质量管理体系，定期对医疗服务进行评价和反馈；

2.加强人力资源管理，合理配置医护人员，提高工作效率；

3.强化绩效考核，激发医护人员工作积极性和创新精神。

4.组织实施

1.成立患者满意度提升工作小组，负责组织、协调、监督相关

工作；

2.制定详细的工作计划和时间表，确保各项措施有序推进；

3.加强宣传和培训，提高全员参与意识和服务水平；

4.定期对工作进展进行评估和总结，及时调整和改进措施。

5.预期效果

1.患者满意度水平明显提升，达到国内先进水平；

2.医疗服务质量得到广泛认可，医院社会形象进一步提升；

3.内部管理更加完善，为医院可持续发展奠定坚实基础。

6.附录

1.患者满意度调查问卷；

2.患者满意度提升工作实施方案细化分工表；

3.相关工作制度和流程调整清单。

以上实施方案旨在为患者提供更加优质、高效的医疗服务，提

高患者满意度。全院上下需共同努力，持续改进，为医院的美好未

来努力奋斗。