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淘宝客服咨询转化率提高的策略

淘宝客服咨询转化率提高的策略

淘宝客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为

直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。

下面我们就来谈谈怎样通过客服提高资讯转化率。

一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键

咨询转化率的公式如下：

下单用户数/总咨询量=咨询转化率

单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总

咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，

因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

二、你的咨询转化率为什么这么低

1.咨询转化率低是谁的问题?

很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题

上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

A.推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没

有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广

的责任。

B.运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运

营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品

的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询

转化率变低。

C.产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不

好自然会导致咨询转化率变低。

D.资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝

的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整

体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

E.老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、

店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同

努力的。

2.提升咨询转化率的方式

虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说

一下客服。

提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。

(1)做好产品

A.产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。

B.产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很

重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。

C.用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解

决的问题也就是消除消费者的痛点。

(2)搞定用户

A.用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购

买行为。

B.用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如

某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对

男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。

C.用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比

如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者

在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐

得更舒适，就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己

的身份，那他就会买宝马车。

D.客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理

问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希

望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间

的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出

一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完

毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。

三、提升咨询转化率之道

1.揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。

(1)消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A.为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买

行为。

B.为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须

清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品

的优势是什么。

C.为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如

告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，

现在不买以后就没有了。

(2)咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么?这家店我

来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗