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客户服务流程管理指南

TOC\o1-2\h\u23011第1章客户服务概述 3

58241.1客户服务的重要性 3

174101.2客户服务流程的构建与优化 3

24863第2章客户服务团队建设 4

270832.1招聘与选拔 4

9382.2培训与发展 4

242122.3激励与绩效管理 5

18357第3章客户服务渠道管理 5

11293.1多渠道整合 5

299423.1.1渠道整合策略 5

170223.1.2渠道整合技术支持 6

7133.1.3渠道整合效果评估 6

296783.2呼叫中心管理 6

175023.2.1呼叫中心组织架构 6

311383.2.2呼叫中心人员培训与激励 6

285563.2.3呼叫中心技术与设备 6

287663.3在线客服与自助服务 6

69503.3.1在线客服管理 6

215713.3.2自助服务建设 6

309753.3.3在线客服与自助服务整合 6

25924第4章客户信息管理 7

289274.1客户数据收集与整合 7

318394.1.1数据收集 7

117704.1.2数据整合 7

162914.2客户数据分析与应用 7

292264.2.1数据分析方法 7

213114.2.2数据应用 7

308354.3客户隐私保护与合规性 8

225754.3.1隐私保护措施 8

43204.3.2合规性 8

19788第5章客户服务标准制定 8

230375.1服务标准体系构建 8

199015.1.1确立服务标准制定原则 8

179065.1.2制定服务标准内容 8

164205.1.3构建服务标准层级 8

208795.2服务流程标准化 9

255935.2.1确定服务流程关键环节 9

175815.2.2制定服务流程规范 9

222535.2.3建立服务流程监控机制 9

201035.3服务质量控制与改进 9

149355.3.1建立服务质量评价体系 9

97285.3.2开展服务质量检查 9

84265.3.3实施服务质量改进措施 9

217425.3.4持续优化服务标准 9

28492第6章客户投诉处理 9

201936.1投诉接收与分类 9

282356.1.1投诉接收 9

140786.1.2投诉分类 10

9576.2投诉调查与处理 10

56126.2.1投诉调查 10

284906.2.2投诉处理 10

20176.3投诉预防与客户满意度提升 10

47926.3.1投诉预防 10

277256.3.2客户满意度提升 11

18803第7章客户关系管理 11

111967.1客户细分与价值评估 11

126427.1.1客户细分 11

35537.1.2客户价值评估 11

59557.2客户关系维护与提升 11

104767.2.1建立客户档案 12

28647.2.2客户关怀 12

318967.2.3客户满意度调查 12

15257.3客户忠诚度建设 12

78247.3.1提供优质的产品与服务 12

36747.3.2建立客户激励机制 12

192307.3.3加强客户沟通与互动 12

1433第8章客户服务流程优化 12

10958.1流程优化方法与工具 12

155018.1.1六西格玛（SixSigma） 12

314188.1.2DMC与DFSS 13

162308.1.3价值流分析（ValueStreamMapping） 13

59478.1.4敏捷方法 13

296658.2服务瓶颈识别与改进 13

287908.2.1瓶颈识别 13

180018.2.2瓶颈改进 13

62388.3持续改进与创新 13

174188.3.1建立持续改进机制 14

177928.3.2鼓励创新 14

13791第9章客户服务风险管理 14

163719.1风险识别与评估 14

91709.1.1风险识别 14

304169.1.2风险评估 14

131119.2风险防范与应对 15

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