客户关系管理高级指南范本1.docVIP

客户关系管理高级指南

TOC\o1-2\h\u4220第1章客户关系管理基础 3

7551.1客户关系管理概述 3

296891.2客户关系管理的重要性 3

178811.3客户关系管理的基本流程 4

9936第2章客户分析与细分 5

286282.1客户数据收集 5

168972.1.1企业内部数据 5

125402.1.2企业外部数据 5

112492.1.3调查与反馈 5

148652.2客户数据分析方法 5

201352.2.1描述性分析 5

246292.2.2关联分析 5

227942.2.3聚类分析 5

214362.2.4预测分析 5

110132.3客户细分策略 6

108182.3.1人口统计学细分 6

193772.3.2地理细分 6

160362.3.3行为细分 6

5082.3.4需求细分 6

157612.3.5价值细分 6

11113第3章客户满意度管理 6

112113.1客户满意度调查 6

25173.1.1调查方法 6

233813.1.2调查内容 7

185393.2客户满意度分析 7

120583.2.1数据整理 7

146323.2.2分析方法 7

186493.3客户满意度提升策略 7

60543.3.1改进产品或服务质量 7

233803.3.2优化客户服务 7

171493.3.3提升企业形象 7

274123.3.4改进购买体验 7

122923.3.5建立客户满意度监测机制 7

23113第4章客户忠诚度管理 7

77304.1客户忠诚度概述 7

165114.1.1客户忠诚度的定义 8

115034.1.2客户忠诚度的分类 8

218364.1.3客户忠诚度在企业发展中的重要性 8

71974.2客户忠诚度评价指标 8

115554.2.1客户满意度 8

66764.2.2客户留存率 8

168704.2.3客户购买频率 8

211054.2.4客户推荐意愿 8

197024.2.5竞争品牌抵制程度 9

195584.3客户忠诚度提升策略 9

263164.3.1提高产品和服务质量 9

236544.3.2优化客户服务流程 9

164874.3.3建立客户关系管理体系 9

115354.3.4营造良好的客户体验 9

141004.3.5实施客户忠诚度计划 9

100404.3.6加强客户关系维护 9

13730第5章客户服务与支持 9

44995.1客户服务策略 9

156485.1.1确立服务目标 9

157565.1.2了解客户需求 10

121565.1.3设计服务流程 10

191385.1.4培训服务人员 10

14355.1.5监控与改进 10

202895.2客户服务渠道 10

253895.2.1电话服务 10

303375.2.2在线客服 10

107915.2.3邮件服务 10

300795.2.4门店服务 10

48745.2.5社区论坛 10

256995.3客户支持工具与技术 11

144285.3.1客户关系管理系统（CRM） 11

211375.3.2知识库 11

140855.3.3人工智能 11

205095.3.4数据分析与挖掘 11

210985.3.5云计算技术 11

16372第6章客户关系维护 11

170146.1客户关系维护的重要性 11

82516.2客户关系维护策略 11

171516.2.1客户细分 11

88786.2.2客户接触管理 11

304926.2.3客户关怀 12

320176.2.4客户权益保障 12

21556.2.5客户增值服务 12

230096.3客户关系维护的实施与评估 12

269746.3.1制定客户关系维护计划 12

214916.3.2建立客户关系维护团队 12

69146.3.3实施客户关系维护活动 12

316486.3.4评估客户关系维护效果 12

66156.3.5持续优化客户关系维护体系 12

6825第7