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2024年7-8月餐饮消费投诉洞察报告

导读

根据国家统计局发布的数据，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%，随着疫情过后的复工复产，餐饮消费潜力持续恢复。同时，据中消协数据，2023年第三季度餐饮投诉量为13,619起，同比增长6.90%。

为洞察餐饮消费投诉现状，艾普思咨询分析了国内主流投诉平台上的餐饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。

数据源国内主流投诉平台、网络有哪些信誉好的足球投注网站（艾普思自建有哪些信誉好的足球投注网站引擎）

数据周期2024年7月1日-8月31日

数据说明1、本次数据采集以部分重点餐饮品牌为关键字，共获取数据

合计6,893条（不含无堂食餐饮品牌）；由于关键字及平台限制，获取数据量或与实际数据量有出入。

2、投诉缘由、诉求主要以关键字划分。

3、本次统计数据为不完全统计，分析结果仅供参考。

目录

一、餐饮消费投诉数据分析 1

1.1品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长 1

1.2投诉缘由：客服问题致诉量大增 1

1.3投诉要求：赔偿诉求增长24% 3

1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长72% 4

1.5涉诉金额：甜品类50元以下投诉占比大幅增长 6

1.6处理进度：沪上阿姨、喜茶投诉完成率较高 7

1.7处理满意度：肯德基处理耗时长、满意度评分低 8

二、餐饮行业典型舆情数据分析 9

2.1CoCo员工偷吃瓜心 9

结语 11

一、餐饮消费投诉数据分析

1.1品类分布：火锅/串串类商家投诉量环比大幅增长

2024年7-8月，国内主流投诉平台共收到餐饮投诉6,893起,较上期增长18.72%；其中饮品类商家被诉量最多(47.85%)，较上期环比增长26.85%，其次是小吃/快餐类商家(37.63%)，较上期环比增长12.64%；火锅/串串商家被诉480起，较上期增长30.79%，其中海底捞被诉量最多（198起）。

图1：2024年7-8月餐饮行业不同类型商家投诉量占比

1.2投诉缘由：客服问题致诉量大增

餐饮行业投诉缘由主要包含质量安全问题、客服问题、门店服务问题、退款问题、虚假宣传等；本期因质量安全问题导致的投诉量3,436起，环比增长27.17%；因客服问题导致的投诉1,669起，环比增长32.57%；门店服务问题导致的投诉量1,649起，较上期下降4.41%。

质量安全问题中，吃出异物类投诉最多（1,685起），投诉量较上期增长30.62%；变质未熟类投诉764起，较上期增长22.83%；偷工减料类投诉69起，

较上期增长13.11%。

图2：2024年7-8月餐饮行业投诉缘由分布

从不同品类商家的投诉缘由来看，各类型商家致诉量最高的缘由均为质量安全问题，其中小吃/快餐因质量安全问题导致的投诉量占比为37.55%，华莱士（266起）、塔斯汀（256起）、麦当劳（168起）等品牌相关投诉较多。

图3：2024年7-8月餐饮行业各品类投诉缘由top5

1.3投诉要求：赔偿诉求增长24%

餐饮行业投诉中，消费者要求赔偿的投诉量3,891起，较上期增长24.08%，约占总投诉量的56.45%；要求退款的投诉量3,809起，较上期增长15.21%；改善服务、解释诉求分别排行第三、第四，相关投诉量分别为2,452起、1,257起。

图4：2024年7-8月餐饮行业投诉要求top10

1.4热诉品牌：瑞幸咖啡被诉量增长72%

200+餐饮样本品牌中，瑞幸咖啡投诉量最多(1,022起)，环比大幅增长73%；其次是蜜雪冰城（660起），较上期增长2%；华莱士被诉506起，较上期下降3%；肯德基收到投诉256起，较上期大幅增长142%，主要由质量安全问题、门店服务问题及客服问题引起。

结合各品牌的门店数量来看，海底捞、瑞幸咖啡投诉比较高，分别为14.73%、10.48%。（注：投诉比=投诉量/门店数，此处门店数来自窄门餐眼必威体育精装版发布数据。热诉品牌top20平均投诉比为4.31%。）

图5：2024年7-8月餐饮行业投诉量top10品牌及其投诉比

从各品牌的投诉缘由来看，蜜雪冰城、沪上阿姨质量安全问题问题较突出，投诉量占比均达42%，分别收到202起、68起卫生相关投诉；瑞幸咖啡客服问题相关投诉占比41%，远高于其他类型投诉，其中因售后服务欠缺引起的投诉63