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2023年服务质量条例试题

.网点云呼服务开头语正确的是：

1OO

A.请问有什么可以帮您？

B.您好，很高兴为您服务

C.您好，中通快递

D.您好，欢迎光临

2.在线渠道强制上行得分，低于：Oo

A.601

B.75

C.70

D.75

3.延误仲裁规则中，网点进港-

派件延误，属于网点号理论派件，号通知问题件，号签收，系统抓取延误

123O

O

A.3号

B.2号

C.1号

D.3号前

4.你在处理客诉工单时，遇到客户电话联系不上，须不同时段联系O次（间隔＞（A）

分钟）。

A.3次;60分钟（I1

B.2次;60分钟

C.2次;60分钟

D.3次;30分钟

5.发件方认领无头件最迟在上传时间O认领，预期未认领产生的一切责任由发件方承

担。

A.3个月内

6.6个月内正确答案)

C.一年内

D.一个月内

6.仲裁索证遗失/破损工单，责任方需在O内举证依据处理工单。

A.24H

B.120H

C.48H

D.72HE)

7.延误仲裁规则中，人工申报延误，无故退回的快件承担O责任。

A.1天

8.最高延误

C.3天

D.实际延误

8.快件到达网点破损，网点需在O规范通知破损问题件。

A.须在快件到件2H内，且扫描派件/发出前登记

8.扫描到件、派件后登记

C.在快件派件前登记即可

D.须在快件到达IH内，且且扫描派件/发出前登记一

9.国家局申诉工单，网点有责，客户评价不满意，承担O元违规成本。

A.100

B.200

C.300

D.500

10.订投工单在处理过程中，联系不上客户时，你应该如何操作？O

A.发送短信侯操作完结工单川

B.首次电联不上间隔10分钟再次电联

C.仍联系不上客户需发送短信告知

D.首次电联不上间隔30分钟再次电联

I1网点签收后求助（话务）抓取逻辑有哪些：（）

A.错录签收问题

B.未定时派送

C送货不打电话I

D.私自修改派送时间I

.接到本网点取件范围的定时取小时订单后，以下哪些做法正确？

122O

A.使用内部自由渠道工具电联

B.30分钟内电联客户

C1O分钟内电联客户—

不用联系客户.延误仲裁规则中，快件月日进站，月日出站，发件方月

D.133193203

日通知退，月日退回，查询条件满足直接申报。

20322O

A.索证举证有效证明

B.索证之后举证无效

C.索证之后未举证

D.无需索证I

14.延误操作指导中快件存在什么场景下需要发起索证OO

A.派件延误+晚退

B.快件只存在改地址/要求派送给退了

C.快件只存在晚改地址延误

D.快件已认责遗失

15.邮政预警工单，网点弄虚作假，提供虚假证据以规避内部定责，需承担哪些考核

（）。

A.承担违规成本1Oo兀

邮政预警分清零

B.4（H

C.KPI得分减半

D.不承担考核

E.定责（正确笞、案）

16.如何确保（增值未按需率］指标得分Oc

A.电联不上客户时，短信通知留电话，规范做问题件”「硝；工）

B.掌中通派前电联，按需派签（正询衿案）

C.沟通客户话术规范，按需履约IIH1

D.绝不私自放三方或提前虚假签收三）

17.工单重复进线率剔除Oc

A.已作废

B.内部员工投诉

考核周期内,投诉次以上的运单（

C10