物业管理公司客户关系维护制度.docx

《物业管理公司客户关系维护制度》

一、目的

本制度旨在规范物业管理公司客户关系维护工作，通过建立有效的沟通机制和服务体系，增强客户对物业管理服务的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象，促进公司业务的稳定发展。

二、适用范围

本制度适用于物业管理公司全体员工，涉及与业主、租户等客户群体相关的客户关系维护工作。

三、职责分工

（一）客服部门

1.客户沟通

-作为与客户沟通的主要窗口，负责接听客户来电、接待客户来访，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。

-定期对客户进行电话回访或上门回访，了解客户需求和对服务的满意度。

2.关系维护计划

-根据公司业务情况和客户特点，制定客户关系维护年度计划和月度计划，明确维护目标、方式和重点工作。

-组织实施客户关系维护计划，协调各部门配合完成相关工作。

（二）物业维修部门

1.维修服务

-及时响应客户的维修请求，按照规定的维修流程和服务标准，为客户提供高质量的维修服务。

-在维修过程中，与客户保持良好沟通，告知维修进度和预计完成时间，解答客户关于维修的疑问。

2.服务反馈

-维修工作完成后，及时将维修结果反馈给客服部门，以便客服人员对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。

（三）安保部门

1.安全保障

-负责小区或物业区域内的安全保卫工作，确保客户的人身和财产安全。

-制定和执行严格的安保制度，包括门禁管理、巡逻制度、监控系统操作等，为客户营造安全的居住或工作环境。

2.友好服务

-安保人员在履行职责过程中，要保持良好的形象和态度，对客户友好、礼貌，积极为客户提供帮助和服务，如为客户指引方向、协助搬运重物等。

（四）保洁绿化部门

1.环境维护

-按照保洁和绿化工作计划，保持物业区域内的环境卫生整洁，绿化景观美观。

-定期对公共区域进行清洁消毒，对绿植进行修剪、养护，为客户提供舒适的生活和工作环境。

2.意见收集

-在日常工作中，保洁绿化人员注意收集客户对环境方面的意见和建议，并及时反馈给客服部门。

（五）管理团队

1.决策支持

-为客户关系维护工作提供必要的资源支持，包括人力、物力、财力等方面。

-根据客户关系维护工作的反馈和分析结果，制定公司的服务策略和改进措施，指导各部门开展工作。

2.监督考核

-对各部门的客户关系维护工作进行监督和考核，确保各项工作按照制度和计划执行，对工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对存在问题的进行整改和处罚。

四、客户关系维护方式

（一）日常沟通

1.主动问候

-物业工作人员在小区或物业区域内遇到客户时，要主动打招呼、问候，如“早上好”“您好”等，展现友好、热情的服务态度。

2.信息发布

-通过公告栏、微信群、公众号等渠道，及时向客户发布物业管理相关信息，包括停水停电通知、维修施工公告、社区活动信息等，确保客户能够及时了解情况。

3.意见箱

-在物业区域内设置意见箱，方便客户随时提交意见和建议。定期开启意见箱，对客户反馈的内容进行整理和回复。

（二）客户回访

1.电话回访

-客服部门定期对客户进行随机电话回访，回访内容包括客户对近期物业管理服务的满意度、是否有新的需求或问题等。

-每次电话回访后，详细记录客户的反馈信息，并对反馈问题进行分类处理，及时转交给相关部门解决。

2.上门回访

-针对重点客户（如长期未缴费客户、多次投诉客户、重要业主等）或特定服务项目（如大型维修工程完成后），安排客服人员或相关部门主管进行上门回访。

-上门回访时，携带回访记录表，认真听取客户意见，现场查看相关情况，对客户提出的问题给予及时解答和处理。

（三）社区活动

1.活动策划

-根据客户群体特点和需求，定期策划和组织社区活动，如节日庆典、亲子活动、文化讲座、体育比赛等。

-活动策划要注重参与性和趣味性，吸引不同年龄段和兴趣爱好的客户参与。

2.活动组织

-各部门分工协作，共同完成社区活动的组织工作。客服部门负责活动宣传和客户报名，安保部门负责活动现场的秩序维护，保洁绿化部门负责活动场地的清洁和环境布置，维修部门负责活动相关设备的保障。

3.活动反馈

-活动结束后，通过问卷调查、现场访谈等方式收集客户对活动的评价和建议，总结经验教训，为今后的活动策划和组织提供参考。

（四）个性化服务

1.特殊需求服务

-对于客户提出的特殊需求（如老人护理、宠物托管、代收快递等），在符合公司规定和能力范围内，尽力为客户提供个性化服务。

-针对特殊服务需