某某市住房公积金窗口服务管理工作情况的调研报告.pdfVIP

某某市住房公积金窗口服务管理

工作情况的调研报告

党的十九大报告强调，“转变政府职能，深化简政放权,创新

监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政

府。作为服务城市经济发展和住房民生大局的住房公积金管理中

心，肩负着保障居民基本住房需求的重要使命。住房公积金窗口

承担着归集、提取、贷款三大主要业务，是为居民提供服务的重

要平台，也是建设服务型政府的重要载体。近年来住房公积金领

域持续推进“放管服”四办等改革,为“建设人民满意的服务型

政府打下了良好基础。同时，公积金窗口管理不规范、人员流动

频繁、群众满意度不高等问题也逐渐凸显出来。如何提升住房公

积金窗口服务水平，提高居民群众获得感，值得每一位公积金人

认真思考。

一、某某住房公积金管理中心窗口概况

（一）窗口设置

某某住房公积金管理中心成立于某某年，是某某市人民政府

直属局级事业单位，经多次撤并改革，目前除中心内设职能处室

外，下设中心城区分中心某个，远城区分中心某个和1个市民之

家政务服务窗口，每个分中心均设有对外服务窗口。受历史原因、

服务范围和服务水平影响，各分中心窗口设置略有差异。

（二）人员结构

截至某某年某底，某某住房公积金管理中心窗口工作人员共

某人，其中某某人才市场有限公司派遣员工某人，占比某虬从性

别分布看，男性某人，占比某%;女性某人，占比某虬从年龄层次

908070

分布看，后某人，占比某%；后某人，占比某%；后某人，

占比某%,某后人，占比某虹从总体上看，窗口工作人员以80后和

90后女性为主。

（三）管理模式

某某住房公积金管理中心窗口派遣制工作人员较多，他们按

照中心某某年出台的《派遣制工作人员管理暂行办法》管理。暂

行办法由中心组织人事处负责组织实施，各分中心负责本部门窗

口工作人员的思想教育、培训、工作职责、考勤、考核等日常管

理。同时，各分中心窗口工作人员受所在行政区行政审批窗口规

范统一管理。

（四）服务内容

近年来，某某住房公积金管理中心将公积金贷款业务委托给

合作银行办理，大大减轻了中心窗口工作压力。同时，基于某某

市“放管服和“四办改革的大力推进，某某住房公积金通过搭建

官网、支付宝城市服务、微信公众号、微信小程序和手机APP客

户端等多种线上办理业务渠道，大大减少了窗口办理业务事项，

减少居民跑腿次数，为居民办理公积金业务提供了极大便利。目

前，窗口业务以单位开户登记、单位资料变更、个人提取审核、

提取入账等业务为主，为某某地区公积金缴存单位和职工提供相

关服务。

二、某某住房公积金窗口服务存在问题及原因

（一）窗口管理缺乏统一规范

一方面，由于中心将大部分管理权限下放至各分中心，各

分中心因工作人员数量、业务服务范围、硬件设施配备等不同而

未能形成统一的窗口管理规范。比如没有及时完善更新统一规范

的窗口卫生管理、形象管理、“AB岗设置、责任追究、延时服

务等制度。另一方面，各分中心硬件水平参差不齐，与工作要求

不相匹配。比如市民之家政务服务窗口业务量最多，但窗口受空

间限制，场所相对拥挤、狭窄，办公设备配备不全，电脑等设备

久未更新，运转速度缓慢，影响客户服务体验。场所设施距离信

息化、数字化、智能化要求还有一定差距。而部分远城区客户数

量相对较少，日均窗口业务量不多，但硬件配置较高，窗口功能

分区不够合理，配备的高科技电子查询、自助和体验设备多处于

闲置状态，占用较多办公场所和办公设备，一定程度上造成了资

源浪费。

（二）窗口工作人员流动频繁

由于业务办理量不断增大，承担职能不断增多，某某住房公

积金管理中心窗口每年会招录部分派遣制工作人员，近年来其离

职率也不断增高，人员流动频繁成为制约窗口服务水平提升的重

要因素。公积金业务相对专业，培训新人独立上柜需要一定时间。

人员流动过于频繁无疑会对业务办理和群众满意度造成负面影响，

同时增加行政成本，降低行政效率。

窗口工作人员队伍不稳定的原因是多方面的。首先，中心编

制有限