项目二大堂副理.pptx

项目二大堂副理

一、大堂副理的岗位说明书

二、大堂副理的工作程序1、VIP的接待程序1）抵店前的准备工作2）抵店时的接待工作3）离店后的后续工作

2、处理客人投诉1）接受宾客的投诉2）处理宾客的投诉3）记录投诉3、为住店客人过生日1）做好准备工作2）祝贺客人生日快乐

三、大堂副理工作‘五忌’1、忌总是刻板地呆坐在工作台2、忌在客人面前称酒店其他部门的员工为‘他们’3、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点4、忌缺乏自信，在客人面前表现过分的谦卑5、忌不熟悉酒店业务和相关知识

四、前厅突发情况处理1.房客生病或受伤2.醉酒客人3.客人被困电梯4.房客自杀或死亡5.火灾6.突发停电7.客房管理系统故障8.酒店财务受损9.偷盗10.请勿打扰房处理11.保险箱上锁12.员工意外