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银行《消费者权益保护、客户投诉处理及预防》培训试题

（满分100分）

一、单选题（每题5分，小计25分，答错不得分。）

1、关于金融机构需要为金融消费者提供以下信息说法不正确的是哪一项？（单选

题）

A、披露金融产品和服务信息时，使用有利于金融消费者接收、理解的方式，可标

注最高可达到的利率。(正确答案)

B、开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动

C、通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构投诉处理方式

D、明示收集金融消费者信息目的、方式和范围且对金融消费者信息严格必威体育官网网址。

2、客户投诉反映的是客户的什么需求？（单选题）

A、合理需求

B、不合理需求

C、潜性需求(正确答案)

D、显性需求

3、我们面对客户的态度正确的应该是（单选题）

A、客户就是来挑刺的

B、投诉是金,不断促进服务(正确答案)

C、投诉就是解决完就ok了

D、投诉很麻烦

4、客户投诉处理中应该有积极的态度，不能有以下哪种态度？（单选题）

A、爱心

B、耐心

C、冷静

D、推卸(正确答案)

5、客户投诉处理过程中“分析问题成因”中，最关键的是需要了解客户投诉的（单

选题）

A、需求

B、原因

C、赔偿金额

D、事实真相(正确答案)

二、多选题（每小题5分，小计50分，答错不得分。）

1、消费者金融信息包括哪些内容？（多选题）

A、个人身份信息(正确答案)

B、财产信息(正确答案)

C、账户信息(正确答案)

D、信用信息(正确答案)

E、金融交易信息(正确答案)

F、其他与特定消费者购买(正确答案)

G、个人信息

H、使用金融产品或者服务相关的信息(正确答案)

2、三号令的特点是什么？（多选题）

A、强化客户投诉渠道公示(正确答案)

B、统一规范了投诉处理时效(正确答案)

C、强化对第三方合作机构的管理(正确答案)

D、告知客户并保留处理过程的相关资料(正确答案)

E、金融消费者信息要必威体育官网网址

3、客户心理需求包括以下哪些？（多选题）

A、优越感

B、快捷感(正确答案)

C、尊重感(正确答案)

D、安全感(正确答案)

E、舒适感(正确答案)

F、多得感(正确答案)

G、准确感(正确答案)

4、客户投诉的原因主要是以下几个方面：（多选题）

A、银行员工态度问题(正确答案)

B、客户期望值过高(正确答案)

C、服务方式引发的投诉(正确答案)

D、销售不当(正确答案)

E、客户自己的原因(正确答案)

5、客户投诉应对的几个关键环节是什么？（多选题）

A、时效性(正确答案)

B、及时性(正确答案)

C、合理性(正确答案)

D、响应性(正确答案)

6、客户投诉处理的策略是（多选题）

A、客户情绪安抚(正确答案)

B、找责任人，捋清责任

C、分析成因，找对策(正确答案)

D、拿出方案，解决问题(正确答案)

7、客户投诉中需要有三个改变：（多选题）

A、改变当事人(正确答案)

B、改变时间(正确答案)

C、改变场所(正确答案)

D、改变处理方式

8、客户情感需求的表现和策略是（多选题）

A、赔偿

B、理解(正确答案)

C、同情

D、重视(正确答案)

E、尊重(正确答案)

F、解决(正确答案)

9、改善和提升服务手段，分行层面主要工作主要包括以下哪几个方面？（多选题

）

A、完善制度，梳理流程(正确答案)

B、获得客户最终反馈

C、鼓励服务创新(正确答案)

D、营造服务文化氛围(正确答案)

E、定期开展服务评审(正确答案)

10、树立客户投诉观念包括：（多选题）

A、客户是来享受服务的(正确答案)

B、客户一定会投诉(正确答案)

C、客户就是来找茬

D、投诉处理关键是沟通(正确答案)

E、态度决定行为(正确答案)

F、换位思考(正确答案)

三、判断题（每小题5分，小计50分，答错不得分。）

1、客户投诉的本质是客户对服务的不满或责难。（判断题）

对

不对(正确答案)

2、客户投诉一旦处理不当将会给银行和个人带来声誉风险。（判断题）

对(正确答案)

不对

3、客户投诉处理中，安抚客户情绪最有效的办法就是送客户礼物。（判断题）

对

不对(正确答案)

4、平时，我们需要做好金融消费者的宣传和教育工作，这样有利于客户了解基础

金融知识，对于预防客户投诉是有效果的。（判断题）

对(正确答案)

不对

5、无理客户投诉解决过程中，客户提出无理诉求，我们需要坚决制止。（判断题

）

对

不对(正确答案)