消费维权服务站设立和管理规范.docx

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消费维权服务站设立和管理规范

1范围

本文件规定了消费维权服务站设立和管理的基本原则、站点规划、站点建设、管理要求和评价与改进方面的要求。

本文件适用于市消费维权服务站的设立和管理，原已设立的消费维权服务站的运行管理参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费维权服务站consumerrightsservicestation

符合一定条件的商场、超市、商品交易市场、企业、景区、电子商务经营者、行业协会等（以下简称经营者）自愿提出设立申请，接受市场监督管理部门、消费者权益保护工作有关的行政部门、消费者保护组织的指导，旨在提高经营者自律，加强消费者权益保护的工作站。

3.2

消费纠纷consumerdisputes

消费者和经营者在交易过程中或交易完成后因商品和服务产生的消费权益争议。3.3

消费投诉consumercomplaints

消费者因消费纠纷向相关组织提出的，要求解决消费权益争议的行为。

4基本原则

4.1规范统一

依法依规建立统一消费纠纷处理规则并公示，规范消费维权服务站处理消费纠纷的流程和处理文书，做到制度健全、管理规范。

4.2注重效率

结合自身的特点，简化纠纷处理流程以降低处理成本和提高处理效率，按约定规则快速处理。

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4.3主动服务

主动提供消费信息服务、接收反馈意见和消费咨询、开展理性消费教育和消费纠纷和解等多元化的服务，并提供必要的消费维权法律法规、消费纠纷处置技能的培训。

4.4科学管理

强化落实日常管理，创新管理理念和方式，与经营者信用监管、分类监管联动，积极运用信息化技术手段，构建科学监管模式。

5站点规划

5.1建站原则

适应辖区经济社会发展状况、群众消费习惯、消费方式趋势、消费投诉热点难点等因素的需要。

5.2建站类型

消费维权服务站创建主体的类型包括但不限于：

——企业；

——商场；

——超市；

——商品交易市场；

——景区；

——行业协会；

——电子商务经营者。

6站点建设

6.1设立

6.1.1经营者申请设立“消费维权服务站”应同时符合下列条件：

a)依法登记成立，具备一定规模，生产经营环境安全卫生、设备设施条件较好；b)信誉良好，注重商品和服务质量，得到消费者好评；

c)重视维护消费者权益，有处理消费者投诉的部门、工作人员和相应的工作管理制度；

d)自申请之日向前追溯一年内，无恶意侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品、虚假广告和虚假宣传等违法违规的行政处罚记录；

e)自愿接受辖区市场监管部门或消费者组织的监督管理和业务指导。

6.1.2设立消费维权服务站的程序如下：

a)经营者填写《设立消费维权服务站申请表》（按附录A）递交辖区镇（街道）市场监督管理机构；

b)辖区镇（街道）市场监督管理机构进行经实地勘察和研究，加具初审意见；c)报区级市场监督管理部门消费维权机构审批；

d)报市级市场监督管理部门消费者权益保护机构备案和审批；

e)经审批同意后，该经营者成为消费维权快速反应联动机制的成员单位，设立消费维权服务站；f)辖区市场监督管理部门配合经营者进行建站工作。

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6.2标志标识形象设置

6.2.1应在经营场所的显著位置悬挂全市统一的“佛山市消费维权服务站”牌匾，并在对外宣传时使用规范的站点名称和统一的佛山市消费维权服务标识标牌（按附录B），有效对外展示佛山市消费维权服务站形象。

6.2.2应在总平面示意图上标注消费维权服务站的位置，并在经营场所的公共信息导向系统内设置消费维权服务站的符号标识或文字标识，以引导消费者方便快捷地到达消费维权服务站。标识醒目，易于观察，设置方法应符合GB/T15566.1的要求。

6.2.3应在受理接待点的显著位置设置佛山市消费维权服务站的主标识和站点名称：

a)受理接待点采用独立方式设置的，可在入口处设置“佛山市消费维权服务站”标识；

b)采用开放方式设置的，可在受理接待点的工作柜台上统一摆放“佛山市消费维权服务站”标识的窗口立牌或在工作柜台上方悬挂“佛山市消费维权服务站”标识的吊牌；

c)销售服务区域较大的，次要出入口宜设置引导消费者到达消费维权服务站的导向指示标识；

d)楼层较多的，宜在楼层出入口附近设置楼层导向