销售过程顾客需求信息管理指南.docxVIP

1

销售过程顾客需求信息管理指南

1范围

本标准规定了销售过程顾客需求信息管理的要求，包括：信息收集、评审、分析、管理和应用。本标准适用于生产、服务类企业的销售过程顾客需求信息管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2005质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2008质量管理体系要求

GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南

GB/T19027-2005统计技术指南

3术语和定义

GB/T19000-2005质量管理体系基础和术语适合本标准

4基本要求

组织应明确销售过程顾客需求信息管理的目的，明确职责、权限、工作流程及管理要求。

4.1工作目标

组织应明确销售过程顾客需求信息管理的目的，制定顾客需求信息管理的目标，并传达到员工，策划、建立相应的工作流程，配备必要的资源。

4.2资源配备

组织应为销售过程顾客要求信息管理提供必备的资源，如：人员、设备、程序、数据库系统等。

a）信息管理的相关人员应具备相应的知识和能力：如掌握产品特点、特性，良好的沟通能力，了解组织收集信息的要求，数据分析的能力。必要时，应进行相应的培训。

b）组织应提供收集信息需要的工具、设备，保证工具、设备满足信息管理的要求。如：电话、传真、电脑网络、数据库系统等。

c）组织可建立营销信息数据库系统，为收集、评审、分析和应用信息提供网络平台，保证信息管理的及时性、准确性和效果。

4.3职责与权限

组织应确定销售过程顾客需求信息相关人员的职责、权限，建立工作规范。

2

工作规范包括信息

收集的目的、信息管理的方法、范围、内容、时限、频次及传递流程。

5销售过程顾客需求信息的管理

5.1工作流程

组织应明确销售过程各个环节顾客需求信息管理的工作流程，建立规范，以文件化的工作程序，传达到相关部门和人员，以保证信息管理的效率和效果。

5.2信息的收集

5.2.1收集方法的设计

组织应策划、确定销售前、销售中、销售后各个阶段顾客需求信息收集的范围、内容、途径、方法，若需要，应确定抽样方案、频次和要求，并建立规定，传达到相关部门、人员，保证相关人员明确顾客需求信息收集的目的、要求，并按规定实施。

5.2.2信息的分类

组织应识别、建立顾客需求信息分类，明确内部分类方法，并传达到相关工作人员。

5.2.3信息的来源

组织应明确顾客需求信息调查的范围、内容、途径、方法、频次、要求等，

信息来源可以是：

a）与营销渠道有关的经销商、最终顾客；

b）组织的营销人员；

c）顾客抱怨和投诉处理信息；

d）同类产品质量跟踪或售后服务信息；

e）来自社会组织的信息；

f）顾客满意监视的信息；

g）产品发展现状与趋势的分析；

h）媒体、网络；

i）其他。

5.2.4收集的方式

组织应策划适宜的信息收集方式，并按规定实施。收集方式如：

a）与顾客合同洽谈；

b）顾客意见调查，如:采用客户走访、抽样调查、发放问卷、召开顾客代表座谈会等形式，获得的顾客需求信息；

c)与顾客的沟通，如：通过电话、电子邮件、传真等；

d）通过网络、媒体、广告等。

5.3顾客需求信息管理

5.3.1信息评审

3

组织应明确顾客需求信息评审的范围、内容、时机、方法，明确要求并传达到相关人员，必要时建立评审的记录。

5.3.2信息分析

组织应：

a）策划并应用适宜的分析方法、分析工具；

b）按规定周期进行分析；

c）按策划的要求归纳、整理、输出分析结果；

d）评审、分析输出结果；

e）建立记录并予保持。

5.3.3分析结果输出及应用

5.3.3.1信息的传递

组织应明确经分析、整理后的信息的传递流程、内容、时间、频次，建立文件化的管理要求，并监测信息传递的效率和效果。

5.3.3.2信息的应用

经评审、分析后的顾客需求信息可以应用于：营销策划、战略选择、资源配置、改进和创新如：

a）改进的策划：公司战略、目标制定、流程改进、产品设计、工艺改进等；

b）改进的输入：管理评审、销售政策、服务细节设计、服务流程改进等；

c）改进的验证：从后期顾客信息评审、分析，作为前期改进计划实施效果的验证。

5.3.4顾客需求信息档案的建立

5.3.4.1档案的建立

组织应规定顾客需求信息档案管理办法，明确顾客分类的方法，根据销售过程顾客需求信息收集的目的，设计顾客需求信息分类，建立顾客需求信息档案。

5.3.4.2档案的评审、管理

组织应按规