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BI讲师培训教案

培训目的：通过对BI手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，员工驾

驭规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。

培训方法：集中讲授、分组探讨、模拟演练、案例共享。

第一部分

BI手册的源起

开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名和口号。

案例一：

玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲6（0多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居

住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。

其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，

老人停下来，他也停下求，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是

紧跟随不放。

保安的看法让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话

的范先生不仅没有致歉，还以质府的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的

那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。范先生的口气和看法

让冯小姐特殊生气，她表示要接着投诉后，范先生竟然很傲岸的说：“随你的便，想去哪投

诉就去哪投诉

案例二：

2023年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值平安员发觉后立刻向其打停车手势，但

该送货员有意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向平安员方向冲来，在离平安员不到一

米处被截停下来。（过程略）随后就推当值平安员，并往平安员胸部打了拳，平安

员向后退了步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳

打在平安员的鼻子上，将平安员鼻子打出血，平安员心情随之激烈起来，顺手打了他头部一

拳（当时遗忘手中有签到棒）把其打伤。

案例三；

（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素养教化，我经常在

万科的主干道上看到一些身着万科标记的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的

一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如

园林般的万科内破坏其环境。也请各位业主留意，如发觉有该行为包（括业主及来宾），刚

好出面制止。让我们共同努力爱惜我们所生活的环境不受污染！

案例四：

以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容：

……一次到管理处问一个事情（未描述），管理处那个矮胖男人，还没听我说完就说不行？

行不行你先去相关部门帮我问问啦，而且说这没有先例或阅历，为什么业（主的问题）最起

先就是心理上的拒绝？这样能供应好的服务吗？而且我的问题到现在也没有收到答复一

时间很久了喔！在我在管理处及他说话的10多分钟内，他老人家可是始终稳稳地做在那里，

而我站在他的对面，最至少的礼貌应当懂吧，业主去管理处办事情，首先应当站起来迎接是

不是？……

好的服务，应当首先是客户感到受到了敬重。比如成都机场收费口的小姐，不但有微

笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，人赏心悦目，心情快乐。而我们平常对客户的投

诉也好、接待也好，脸上的笑容至少解决你一半的问题，哪怕问题并没有立刻得到解决，别

人对你的敬重，对你的事情发自内心的关切，是i种享受……

以上案例说明万科的员工在为客户供应服务的时候还存在许多的问题，客户对员工的言

行和接待礼仪提出不满、对员工在小区内的形象提出不满等等，每一句话都针针见血，从某

种程度上而言，反映出万科物业人传统的优良服务作风正在丢失，或得不到落实。而这样的

画面