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窗口工作人员服务规范制度

窗口工作人员服务规范制度

一、前言

作为服务人员，窗口工作人员是政府、企事业单位重要的

服务窗口，直接面向社会公众，承担着重要的服务工作。窗口

工作人员的工作质量和服务态度，直接影响着企业的形象和社

会的满意度。因此，为了提高服务质量，加强服务管理，制定

窗口工作人员服务规范制度是非常必要和重要的。

二、服务原则

1.以服务为宗旨。窗口工作人员应秉承良好的廉洁思想，

从最基本的服务理念出发，把服务对象放在最重要的位置，竭

尽全力为每一个前来咨询的顾客提供便捷、优质、高效的服

务。

2.以平等为基础。窗口工作人员应始终秉持平等、公正、

诚信的服务宗旨，无论对待任何客户，都应本着对任何公民权

利的平等体现，以实际行动表现出政府的公平正义。

3.以效率为要求。窗口工作人员应遵循“以办事效率为本”

的原则，认真仔细地对待每一个来访顾客，尽全力提供最快捷、

最有效的服务。

4.以诚信为保障。窗口工作人员应本着真诚、诚信的服务

态度处理好来访者的事务，不能因私徇私，违法乱纪等。

三、服务标准

1.办事咨询。接听来电、回复来信、邮件、网络等信息，

提供咨询答疑服务，对顾客咨询的问题快速和准确的作出回复

或解决方案。

2.资料报表。为来访者提供各种资料、报表等，要确保及

时、准确和完整，及时更新资料报表，确保咨询数据的真实和

准确。

3.业务受理。为来访者受理和办理各项业务，如公示、登

记、审核等，准确记录来访者提出的要求，妥善安排关于各项

业务的办理事宜。

4.组织学习。定期开展各类业务培训，提高本人的业务素

质和服务技能，改进服务方式和流程、提高窗口工作人员水平

和综合能力。

5.处理投诉。认真处理来访者的投诉和建议，积极回应来

访者对窗口服务提出的问题和意见，改正存在的问题和不足，

认真解决进一步提升工作质量和服务水平的问题和难点。

四、服务流程

1.接触客户。主动热情地问候进入窗口的客户，简单询问

客户的需求，细心理解客户的诉求，并为客户提供令其满意的

服务态度和信息。

2.了解情况。在了解客户需求后，向客户提供所需要的所

有资料，对于办理流程进行有效的解释，需要时还可以协助进

行相关的材料整理。

3.咨询问题。在办理业务的过程中，如果客户有任何疑问，

应积极的向客户答疑解惑，提供专业的建议和具体流程，让来

访者在享受优质服务的同时，得到更多的宝贵信息。

4.办理事项。在解决客户疑问后，应快速、准确、有序地

办理相关事项，执行办公服务规定，并为客户提供周到专业的

服务支持。在业务过程中，窗口工作人员要认真审核各类申请

材料的真实性和有效性，并根据需要对相关资料进行复核

5.跟进服务。在办理完成后，可以通过电话或邮件等方式，

跟进客户的服务使用情况，提供周到及时的指导和支持。

五、服务标准管理

1.规范考核。定期对窗口工作人员进行业务考核，激励工

作人员竭尽所能发挥其专业特长和技能优势，推动工作人员高

效、科学、规范地执行服务标准。

2.规范培训。为窗口工作人员定期开展制度规范培训等课

程，提升服务质量和效率，加强信息化人才建设，推动服务流

程的科学化和规范化。

3.规范督查。对窗口工作人员的日常工作进行严格监督，

及时发现和纠正工作中的问题和不足，采取先进的信息化手段，

提高工作人员执行服务的工作效率。

4.规范宣传。通过各种媒体宣传工作，为窗口工作人员在

服务过程中发挥了重要的作用，倡导更多的人民群众积极参与，

提高服务流程的透明度和公信度。

六、总结

服务是企业的生命，在政府和事业单位服务中更是愈发重

要。窗口工作人员作为单位服务的“门面”，直接面对着广大群

众，窗口服务规范和质量，直接影响到单位形象和公众口碑。

因此，制定窗口工作人员服务规范制度是一项重要的工作，要

求窗口工作人员始终保持良好的服务态度和水平，为企业的发

展和社会的发展提供更加有效的服务。（1067字）