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企业客户关系管理的现状和措施

企业客户关系管理的现状和措施

在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的

收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对

客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础，也是

企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的

强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。下面店铺准

备了关于企业客户关系管理的现状和措施，欢迎大家参考!

企业客户关系管理的现状和措施篇1

1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的

改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。以电

信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小

运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议，

中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信

增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到

49%。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞

争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局

面。

2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人

民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的

市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩

盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净，垄断惯性

不断延续，呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注，

对网络与产品的更新换代充满热情。相反，对消费行为研究较少，对

消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正

“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉

率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是

有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还

有很长的路要走。

3.市场容量增大，客户数量增多，但时常增量不增收

以电信企业为例，我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的

发展阶段。在这几个阶段，电信企业在保持业务的急速发展基础上经

济效益也显示出形势一片大好，但如今已进入了业务发展的瓶颈期，

电信企业已经出现业务增量不增收的现状，因此电信企业开始认识到

不能一味追求业务量的增长，而要更加关注客户的需求和价值，提出

要建立以客户为中心的服务理念，把客户真正当作资源来运作。欧洲

电信行业的客户流失率为25%，而美国为30%。客户流失给美国的电

信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元

的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和

增加运营成本，同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制

不完善。

企业客户关系管理的现状和措施篇2

在当今的竞争环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须

更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及

时作出反应，而客户关系是所有这一切的基础，因而企业需积极地改

善与客户间的关系，努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的

轨道上。以电信企业为例，具体来说可以从以下几点着手。

1.整合客户信息数据

电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道，客户信息整合就是对

接触点和渠道与客户发生联系关系的资料进行统一管理。可以达到三

个目的:

(1)可以更深入的理解市场结构，了解细分市场的客户特征和需求。

(2)可以更深入的了解消费者，了解客户价值贡献、分布和潜力。

(3)可以更深入的了解竞争，分析竞争对手在细分市场的状况。这

样一来，企业就能够认识到市场的潜在需求，并结合企业的资源和优

势，了解市场结构、消费者和竞争，选择企业的目标市场，然后针对

目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销

策略。

2.分析客户信息

客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，

得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从

而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客

户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系

管理较高层次的应用，它能够为电信营销和服务带来增值效益。

3.为客户个性化、差异化需求服务

电信企