卓越的服务营销试题答案上课讲义.pdfVIP

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学习课程：卓越的服务营销

单选题

（）

1.服务人员应当对客户采取什么样的态度回答：正确

A时刻保持积极、友善的态度

B看客户的重要程度而定

C根据自己的心情而定

D根据公司的要求而定

（）

2.对现代服务理念的正确理解是回答：正确

A服务就是为客人做事

B服务就是达到或超越客户的期待

C服务就是让客人满意

D以上都不正确

（）

3.服务的水准线应该是回答：正确

A基本服务

B满意的服务

C超值的服务

D难忘的服务

（）

4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有回答：正确

A对客户进行问候、祝福和感谢

B进行咨询、调查、促销宣传

C为客户提供热线帮助

D以上都包括

（）

5.下面哪些项目是附加值服务回答：正确

A举办联谊会

B给客户寄上感谢信

C定期拜访客户

D在节日给客户发祝贺短信

6.在现代客服理论中，谁是真正的上帝”）回答：正确

A所有的客户

B潜在的客户

CVIP大客户

D以上都包括

（）

7.服务营销与传统营销之间的区别在于回答：正确

A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利

B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求

C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流

D以上都包括

8.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于（）回答：正确

A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何

B发现需要改进的地方并及时改进

CA和B都正确

DA和B都不正确

（）

9.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务回答：正确

A优质型

B友好型

C生产型

D冷淡型

10.希尔顿酒店有一句名言，如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”这句话表达的意思是（）

回答：正确

A优质的服务需要通过人员来完成

B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱

C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工

D以上都不正确

11.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注

（）

意一些事项，包括回答：正确

A尽量使用简明易懂的语句

B积极推销特色服务