浅议银行排队问题.doc

银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。

近年来，人们的投资理财需求不断增长，特别是随着股市的火爆，到银行买基金、理财产品的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单业务；加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，据统计全国竟有260种之多，这样一来，银行的队自然越来越长。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。

化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能打折扣，甚至成为应景之作。“以客户为中心”，要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监督和批评。

消除排队长龙，除了银行做“加法”之外，我们每一位客户也可以做“减法”：多用电子银行，少到网点柜台。资料显示，在北京工行去年的基金业务和手机、电话费业务中，仅有27%和37.8%是通过电子银行渠道完成的。假如这些比例大幅提升，长长的队伍将缩短多少！从长远看，电子银行是一种发展趋势，目前利用率不高，主要是因为人们对其存在着三“不”：不习惯、不放心、不会用。扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，尝试接受新事物，另一方面银行也应当在电子银行的设计上多下功夫，使其简便易学，并加大宣传力度，注重培训客户，还可以用价格杠杆来鼓励使用电子银行。

单凭“加减法”能否解决金融需求和服务供给的矛盾？事实上，许多时候银行和客户做“加减法”还有不少制约，还需要社会各方面的支持。

比如，银行增加网点受到监管部门的严格控制，能否再放宽些？再如，代发养老金业务集中在个别银行，能否增加代发银行数量？一些公用事业单位，如自来水公司，还没有缴费数据平台，无论水费多少都必须到柜台缴纳，其电子化水平能否再提升些？ATM机每日取款限额为5000元，这样的上限能否再调高些？

应当说，社会各界的努力有助于清除各种障碍，使银行的“加法”加得更多，让客户的“减法”减得更多。从某种意义上说，这是一种“乘法”。

我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。单指望一方、单做

找到一种金融服务“供”与“求”更“经济”的搭配方式，并通过有效的作为予以实现。

3．多策并举推动银行解决排长队

一、银行服务质量直接反映银行公司治理、管理理念与文化、创新水平和综合竞争能力，直接关乎消费者的切身利益。为此，相关银行机构要统一思想，提高认识，充分重视提高服务质量问题，防范由此而引发的声誉风险。

二、相关银行机构要重视消费者权益保护，高管层每年要专题研究服务质量的改善问题，重视服务投诉处理机制建设，设立或明确服务质量监督部门，加强客户投诉管理；要有效提示风险、披露信息，完善客户信息必威体育官网网址制度，公平对待消费者。

?

三、相关银行机构要在优化服务流程上再下功夫，按照“功能分区、客户分层、业务分流”的原则对网点进行改造；实行弹性窗口和弹性岗位制度，柜面服务旺季和高峰期间要适当增加服务专柜及人员，并安排大堂经理进行现场业务流程解说和疏导。

四、相关银行机构要严格执行一次性告知制度，防止发生客户一笔业务多次排队现象；要加大对银行卡、网上银行等业务的宣传引导，全面提高自助机具、电子银行业务的使用率，有效缓解柜面服务压力；要加大电子机具安全管理，防范银行卡诈骗等违法犯罪活动，提高电子银行服务的安全性能。

五、相关银行机构要自觉遵守商业规则，进一步树立正确的价值观念和经营理念，建设具有社会责任感的企业文化。各行（社）在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任，以人为本，做好中低端客户的服务工作。

六、相关银行机构应承担消费者教育的责任，通过开展“送金融知识下乡”、“金融社区行”等活动，进行金融知识普及教育活动；要做好个人理财产品等创新业务的风险提示，增进公众对金融知识、创新产品的了解和对买者自负原则的认识，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识。

七、相关银行机构要遵循按劳分配、同工同酬原则，改善人力资源管理，重视员工特别是一线员工的健康和安全，加强员工培训，提高员工职业素质和从业技能，促进员工全面发展，发挥员工积极性、主动性和创造性，缩短业务办理时间，提高服务效率。

八、相关银行机构要加强舆情引导和双向沟通，增进公众的理解与支持。要重视与媒体的交流与沟通，对于媒体反映的问题应积极反馈，争取工作主动。要建立应急机制，制定应急预案，在发生停电、宕机的情况