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商业运行管理手册

第一章：运行工作范围及工作职责

1、运行概念

运行简而言之是整个商场运作和经营管理，运行基本特点是标准、细致、效率、协作、

创新。细致性指营运很多工作是非常烦琐细致小事，而又非常主要，而且这些工作又

须立刻处理。标准性是指营运流程与规范是要严格执行，不论谁来做，在哪里完成，

都一样执行企业营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分

割，任何一个步骤出了问题都会影响其余步骤，甚至严重时会造成恶性循环；另首先

营运具备很强时间性，错过最好时间，则无以补救。协作性是指团体作业，营运工作

是要各个部门、全体员工共同参加才能做好，只有全部员工都能有意识自觉工作，营

运良好水准才能长久维持。创新性是指营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购

物气氛，创造良好销售业绩。标准化、规范化管理是衡量营运是否有效运转主要指标。

2、运行部工作范围

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售整个运行过程进行管理。

3、运行部工作职能

1．制度管理：制订商场日常工作流程，工作秩序，制订相关运行管理制度。

2．财务预算：参加商城整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提

议，处理运行中出现问题。

4．协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。

5．商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户

服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解员工工作表现、人员

变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，防止浪费，改进工作流程。

7．用户服务：巡视店铺员工提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细

心聆听、查明因由，及时处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制订整年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参

加讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店

铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团体精神：提倡彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。

第二章：运行部各岗位工作范围及岗位职责

1、商管部经理岗位职责

直属部门：商管部；

直属上级：分管副总；

【职责】

一、在总经理领导下和分管副总指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、依照企业发展战略制订本部门周、月、年计划和阶段性方法，为实现目标率领本

部门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制订商场年度收支预算，控制市场管理成本，完成市场经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好购物和经营环境，完成企业

下达管理目标。对市场经营管理可能出现风险进行评定预测，并采取有效防范方法；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户正当权益，确

保市场有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户经营动态，及时制订合理租金、店

面（摊位）布局调整方案；负责商场经营布局规划落实检验和商品种类划行归市调整，

依照市场发展改变，不停规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引

进先进市场管理理念与伎俩，促进皮革广场繁荣和发展；

八、依照商场店铺租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺闲置率；

九、帮助财务部门、物业部门完成业主各项费用收取，做好各项收费科目标财务处理，

确保资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检验商场日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、用户纠纷和矛盾，

建立友好繁荣经营秩序，杜绝以外事故发生。

十一、负责对本部门员工思想教育工作，提升本部门员工独立工作和处理问题技巧，

强化员工服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业形象，

努力提升管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业商管员，建立

一支优异市场管理队伍，对本部门员工考评，同时要求应以身作则，率领员工努力工

作，做到弃恶扬善、是非分明、激励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参加市场业

主经营活动，不以权谋私。

十三、建立本部门工作向总经理汇报制度，关系到全局性工作，必须加强请示，不得

自作主张，草率行事，给企业造成损失，要由个人负担。

十四、建立健全业主档案，推行《租赁协议》权利和义务，为全方面实现企业科学化

管理打好基础。

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