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突发事件应急预案

为了提高和预防对突发事件的应急处理能力，在商场发生突发事件时，能有效控制局面迅速有序地处理事件，减少一切不良影响和损失，明晰各部门和员工的职责及处理流程，切实保护人身和财产的安全，维持卖场正常经营秩序，特制定本预案。

建立反恐紧急应急小组

确保员工能在第一时间联系到相关负责人

目的：

恐怖活动

投毒爆炸

枪击劫持

纵火水侵

电梯困人

突发事件

突发类型：

重大突发事件：

指性质严重，影响较大，已发生或可能发生并造成损失地恐怖等突发性事件；

重大突发事件可越级报告，即发现人直接报告商场经理。

解决方案：

在商场遇到重大突发事件怎么办？

1.收到恐吓信件后，立即交由值班店长（保安部主管）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；

2.收到恐吓电话后，要求匪徒与值班店长（保安部主管）通电话；

3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？

4．立即报警处理；

5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；

6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。

解决方案：

恐吓威胁：

（一）收银员：

1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；

7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

解决方案：

抢劫：（匪徒抢劫收银台）

（二）保安人员：

1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

解决方案：

抢劫：（匪徒抢劫收银台）

1．发现可疑物后，立即汇报值班店长（值班店长：或保安部主管：）；

2．值班店长许可后，立即打110报警；

3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；

4．疏散店内人员和顾客，并停止营业，疏散时，有序撤离，不要互相拥挤，以免发生踩踏造成伤亡；

5、协助警方的调查。目击者应尽量识别可疑物发现的时间、大小、位置、外观，有无人动过等情况，如有可能，用手中的照相机进行照相或录像，为警方提供有价值的线索。

解决方案：

爆炸：

1．立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；

2．阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；

3．立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；

4．保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答或发表意见；

5．密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。

解决方案：

示威或暴力：

1．如发现商场内有人捣乱，立即通知保安人员到现场制止；

2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

3．拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；

4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；

5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨打电话，通知保安人员到现场制止；制止时，注意控制好双方顾客。

6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。

解决方案：

骚乱：

（1）快速掩蔽。在大型购物中心遇到枪击时，快速降低身体姿势，利用柜台和衣架躲避，迅速向紧急出口撤离；来不及撤离就近趴下，蹲下或隐蔽于掩蔽物后，等待救援；

（2）及时报警。拨打110报警；

（3）检查伤情。实施自救和互救；

（4）事后协助。向警方提供现场信息，协助警方调查。

解决方案：

枪击：

(1)保持冷静，不要反抗，相信政府；

(2)不对视，不对话，趴在地上，动作要缓慢；

(3)尽可能保留和隐藏自己的通讯工具，及时把手机改为静音，适时用短信等方式向警方(110)求救，短信主要内容：自己所在位置，人质人数，恐怖分子人数等；

(4)注意观察恐怖分子人数，头领，便于事后提供证言；

(5)在警方发起突击的瞬间，尽可能趴在地上，在警方掩护下脱离现场。

解决方案：

被恐