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酒店员工入职培训

第一章酒店基础知识

第一节酒店基础知识

HOTELINNMOTEL英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大

多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。“HOTEL”一词来自法语，

最初是指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、

“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。本店选择中文

“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。

一、酒店的基本定义；

什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场

所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。准确地说，酒

店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人

对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。好处。

经济实体。

二、星级酒店的分类和分级；

根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。旅游饭店的档次

和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。旅游酒店是指可以接待游客、

商务客人、度假客人和各种会议的酒店。旅游涉外酒店分为五星级：一星级，

以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。目前，世界上最高星级的

酒店是五星级酒店。

星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。六项质量评价

标准和客人意见评价标准的实施。

酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，

由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。

第二节酒店服务及基本设施

1、酒店服务；

1、前台服务；

门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务

服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服

务、寻人服务、贵重物品寄存服务,残疾人服务等

2、客房服务项目；

客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、

夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。

3、餐厅服务项目；

零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。

4、其他服务项目；

健身房服务、游泳池服务、按摩服务、台球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、

美发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KT

V服务、等等

二、酒店的基本设施；

酒店的基础设施决定了酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标

准决定了酒店的档次。酒店基本设施介绍如下；

1、前厅接待设施；酒店大堂、综合服务台（包括接待、查询、结账等）酒店

宣传资料架、阅读架、服务台、小储藏室、贵重物品保险箱、大堂助理台、

大堂休息处、商务中心、出入坡道残疾人、轮椅、厕所等

2、客房接待设施：

客房类型多样，包括单人间、套房、残疾人间和标准间。

房间布置设施包括：软垫床、沙发椅、茶几、写字台、椅子、梳子镜、排架

床头板、衣柜、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、机,

床头柜,冰箱,饮水机,浴袍,毛毯,备用被子,拖鞋,礼品袋,薄款,

送餐指示牌,客房服务菜单,鲜花,艺术品,水杯,盖玻璃,酒杯,威士

忌酒杯,茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、钢笔、普通信封、航空

信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、“请勿打扰”标志、“请整理房

间”卡片、报纸、垃圾罐头、擦鞋机、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门

帘、门镜、门链、立牌、晚安牌、吧台床单等。

卫浴布置：面盆、浴缸、花洒、水桶、分机、秤、110/220V电源插座、晾衣

绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾衣架、

香皂、沐浴露、洗发水、牙刷、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾桶等。

3、餐厅和酒吧接待设施：

设有中餐厅、咖啡厅、酒吧、大堂吧、单人宴会厅等设施，提供餐饮服务。

其中有机、鲜花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐椅、落桌、吧台、餐具、转

盘、转盘、桌裙等。

4、厨房设施：

甜品间、冷盘间、粗加工间、操作间、烹饪间、洗涤间等设施。其中有冰箱、

工作台、货架、炉灶、蒸笼、微波炉等。

5、公共和健康娱乐设施：

停车场、客梯、安全楼梯、电梯、IC卡、公厕、商场、应急照明、会议室、

舞厅、KTV包厢、棋牌室、美容美发、健身房、按摩室、游泳池（池）等待。

6、安全工程配套设施：

电子密码门锁、洒水装置、烟雾报警器、应急照明设施、配电室、