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商业银行信访投诉专项行动工作实施方案

为贯彻落实有关行动工作，特制定本方案。

一、工作目标

通过专项行动，督促辖内各机构建立起更加有效的客户投诉

响应、处理、反馈机制，纠治重点领域消保侵权乱象，抓住信访

投诉“小切口”治理，强化经营服务“大消保”观念，逐步建立起客

户投诉反向驱动机构经营服务高质量发展的闭环机制，源头遏制

信访投诉量上涨势头，切实维护消费者合法权益。

二、开展排查与化解

排查范围为2023年下半年以来本机构各层级各渠道的消费

投诉事项与消费者信访举报相关事项。

排查内容主要包括机构消保制度建设完备性、投诉事项处理

全流程规范性、信访投诉集中领域业务开展合规性三个方面，共

计16个问题类别、60个问题要点，重点关注以下三类信访投诉

事项：涉及违规侵权线索的信访投诉、截至目前尚未化解的重复

信访投诉、涉及违法违纪线索（如反映内外勾结侵犯消费者合法

权益）的信访投诉。

（一）消保体制机制完备性。

1.领导责任体系方面。一是是否明确“一把手”消保工作第一

责任，并明确“一把手”亲自部署研究消保工作的具体内容与要求。

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二是是否明确各分管负责人的消保责任。三是是否建立领导包案

制。四是是否明确机构纪律检查部门对消保工作的监督责任和监

督内容。

2.考核机制建设方面。一是考核指标设置是否合理，是否存

在仅考核网点不考核同级业务拓展部门的问题；或不区分责任划

分仅考核投诉量，甚至仅考核监管投诉量，导致不当化解导向等

问题。二是是否加大对重复投诉的考核力度等。

3.处置机制建设方面。一是是否建立重大信访投诉事项应急

处理机制。二是纠纷多元化解机制是否完善，包括但不限于：主

动与当地调解组织通过授权等方式建立诉调对接机制等。三是联

动处置是否到位，包括但不限于：上下协同处置，明确上级机构

对重复投诉事项、疑难事项的提级处理要求；内外协同处置，与

公安、司法、信访、地方监管等建立有效的沟通协作机制等。四

是是否能正确认识机构处置责任内容，是否严格落实“三到位一处

理”的要求，是否存在简单以“法院已判决”“公安已立案”“监管已

答复”“机构无过错”等理由推卸控制、处置责任，导致矛盾上升至

政府、监管部门等问题。

4.消费投诉处理制度建设方面。是否按照《银行业保险业消

费投诉处理管理办法》的要求，建立了消费投诉登记制度、定期

统计分析制度、重复投诉溯源整改制度、责任追究制度、档案管

理制度、信息披露制度等，并确保可操作性；上述制度是否存在

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不当降低监管要求标准、不当简化流程、不当缩小或扩大范围等

情形。

（二）投诉处理全流程规范性。

主要排查是否严格落实《银行业保险业消费投诉处理管理办

法》等监管部门关于消费投诉处理的各项规定要求，主要包括以

下环节：

1.接收、受理环节。一是自收渠道是否畅通，包括但不限于：

是否在各渠道公布消费投诉电话，并详细公布投诉处理流程；是

否保障投诉电话畅通度，是否区分客服热线与投诉电话；是否落

实首问负责，有效减少消费者绕过银行保险机构直接向监管部门

投诉的情况。二是是否准确分办客户各类诉求，包括但不限于：

准确区分咨询、信访、投诉等事项，避免以咨询答疑等程序不当

简化甚至漏项处