餐厅突发事件处理方案-餐厅管理【精品文档】.docVIP

餐厅突发事件处理方案_餐厅管理

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某餐饮企业突发状况?预警方案1预警方案：

1）各部门长期将数量充足的蜡烛、蜡烛托杯、手电、火柴或打火机等停电时用于照明的物品准备于各自的工作区域并安排专人保管、清点，以备急时之用。

2）工程部定期检查应急灯是否能正常使用，蓄电池电量是否充足，发现问题立即修理，确保正常使用。

3）晚餐突然停电时，全员保持镇定；执行总经理、副总、楼面经理等高层管理人员，统一在一层营业台集合，组成临时指挥部，用对讲机对各部门进行协调指挥，方便各部门出现任何紧急情况都能在一层营业台找到主要领导协调解决；各部门立即点亮蜡烛，并在蜡烛下垫上蜡烛托杯，以免烫坏物品；同时楼面各楼层将点亮的蜡烛送至顾客桌边，安抚客人。

4）临时指挥部立即通知工程部迅速联系供电单位问询停电原因，同时检查各配电柜有无短路跳闸现象，迅速解决故障，并在第一时间用对讲机通知各楼层、各部门停电原因和等待来电需要的时间。

5）由楼面各楼层管理人员负责通知客人故障原因和需等待来电的时间，同时安排服务员对留台单进行核查，了解已点未上的菜品、酒水情况后，记录下来标明台号后，统一交楼面经理或楼层主管处，以便来电后加紧给客人赶制，避免客人因久等投诉。

6）如果得知故障需较长时间才能排除，由各楼层主管安排各区部长告诉客人实情并询问客人是否需要等待，如不须等待即可建议客人退菜（因停电后，厨房不能正常加工和烹调菜肴），得到客人同意后，迅速安排服务员通知收银台退菜，由收银员根据顾客点单手工将菜退掉，并核算出应结帐金额以便客人买单（如因长时间停电如：超过20分钟，导致客人抱怨的，楼面主管可主动给客人以普9折优惠，以安抚客人）

7）各楼面服务员及管理人员加强巡查，重点注意餐厅内的老人、小孩以及病人、残疾人等行动不便的弱势群体，提醒他们不要随意走动，以防碰伤或摔倒，如这类顾客需要上卫生间或外出，该台服务员一定要通知部长等领导，由其陪同他们前往目的地；服务员还应密切注意未买单客人情况，避免其乘乱跑单。

8）临时指挥部通知保安部由保安队长组织安排人员加强对停车场和店内各通道的盯防，防止车辆因乱发生刮蹭和顾客、员工的安全，并密切注意有无形迹可疑人员乘停电偷盗顾客和企业财物或进行其他违法活动，发现有此情况立即进行控制，并及时用对讲机通知执行总经理进行协调处理。

9）各楼层收银员立即用手工形式将顾客帐单计算出来，以便顾客结帐（停电时结帐只接受现金和支票、挂帐结算，不接受银行卡结帐），发票不能开取时应给顾客用白纸头形式开出欠条，写明日期、金额和台号，并加盖业务专用章签上本人名字，留下顾客联系电话以便通知顾客日后换取正式发票，同时将开出欠条的具体内容分类记录在登记本上备查；清点好钱款票据，以免丢失；收银部长、财务人员进行各楼层巡查，帮助收银员处理结帐事务，确保万无一失。

10）停电后，凉菜、酒水饮料依旧可以为客人提供，客人有需要时，服务员立即用四联单形式进行点菜、加菜，交收银台盖章后，一联交厨房或酒吧、一联留收银台记帐、一联交传菜部，一联留客人餐桌以便上菜、上酒水时核对。

11）厨师长通知厨房关闭所有的气阀和各种设施设备的电源开关（冰箱除外），各操作间只留1组照明灯的开关保持开启状态，作为来电时的提醒；养鱼池要安排专人在停电期间不停搅动水以给鱼类供氧，防止长时间停电鱼类因缺氧死亡。

12）海鲜池要安排专人在停电期间不停轮流搅动各池中的水，以给各种海鲜供氧，防止长时间停电海鲜因缺氧死亡。

13）来电后，各部门负责人应巡查所辖区域内电器运行情况，有异常的及时通知工程部值班室派人前来解决；收银部长巡查各收银台电脑运行情况，如有异常情况及时通知财务协调海文电脑公司提供解决手段

14）当一切正常后，各部门负责人向临时指挥部汇报，确认无异常情况后，临时指挥部解散，各自回到本职工作岗位；各部门清点停电导致的损失后，向办公室以书面形式汇报，工程部主管将停电事故具体原因和责任人以书面形式向办公室汇报，办公室将所有的书面汇报存档备案。

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