DB11!T 473-2022旅游景区服务质量要求.pdf

ICS03.080.01

CCSA10

DB11

北京市地方标准

DB11/T473—2022

代替DB11/T473—2007

旅游景区服务质量要求

Requirementforservicequalityoftouristattractions

2022-12-27发布2023-04-01实施

京市市场监督管理局发布

DB11/T473—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB11/T473—2007《旅游景区服务质量》，与DB11/T473—2007相比，除结构调整和编

辑性改动外，主要技术变化如下：

a)修改了“范围”（见1，2007年版的1）；

b)修改了“规范性引用文件”（见2，2007年版的2）；

c)修改了“术语和定义”中旅游景区、服务质量定义（见3.1、3.2，2007年版的3.1、3.2）；

d)删除了A级景区、Pose和ATM的定义（见2007年版的3.3、3.4、3.5）；

e)增加了“基本要求”相关内容（见4.4）；

f)修改了“人员要求”相关表述（见5.1、5.2、5.3、5.4，2007年版的13.1、13.2、13.3、13.4）；

g)增加了“票务服务”相关内容（见6.1.1、6.1.4、6.2.5）；

h)修改了“解说服务”相关内容（见7.1.1，2007年版的7.3、8.1）；

i)修改了“信息服务”相关表述（见8.1、8.2、8.3、8.4，2007年版的7.1、7.2、7.4、7.5）；

j)删除了“安全服务”的一些要求（见2007年版的12.1.8、12.1.9）；

k)增加了“卫生服务”相关内容（见10.1、10.4）；

l)增加了“环境服务”相关内容（见11.1、11.2、11.3、11.4）；

m)修改了“配套服务”的一些要求（见12.1、12.3、12.5，2007年版的5、9.1、9.5）；

n)增加了“服务评价与改进”一章及其内容（见第13章）；

o)修改了“投诉处理”的要求（见13.2，2007年版的14）；

p)增加了“旅游景区游客满意度调查表”（见附录A）；

q)修改了“旅游景区投诉登记表”（见附录B）。

本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。

本文件由北京市文化和旅游局组织实施。

本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京第二外国语学院。

本文件主要起草人：乔剑平、韩玉灵、郇宜秀、刘志龙、周航、何娜。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2007年首次发布为DB11/T473—2007；

——本次为第一次修订。

II

DB11/T473—2022

旅游景区服务质量要求

1范围

本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、