苏荷酒吧服务员手册.docxVIP

苏荷集团

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SOHOCorporationLimited

2023年版运营部编制

目录

第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与原则 4

第一节什么是礼貌礼仪 4

第二节服务人员仪容仪表规范 5

第三节服务人员仪态规范 7

第四节服务人员常用礼节规范 10

第五节服务人员礼貌用语规范 12

第二章服务管理条例 16

第一节服务行为规范 16

第二节服务管理要求 18

第三章服务原则 22

第一节卫生清理 22

第二节班前摆台 23

第三节环境卫生打理原则 24

第四节营业半途服务细节 27

第五节托盘 30

第四章酒水知识及服务 31

第一节酒的基本知识 31

第二节葡萄酒(Wine) 32

第三节白兰地(Brandy) 42

第四节威士忌(Whisky) 46

第五节四大蒸馏酒 50

第六节啤酒(Beer) 54

第七节鸡尾酒(Cocktail) 56

第八节酒水服务注意事项 58

第五章服务工作规程 61

第一节下单出品操作系统运作 61

第二节转台(卡、房)操作规程 66

第三节存、取酒流程 67

第四节开发票处理规程 71

第五节POS机刷卡操作 72

第六节营业用具损坏补偿处理 73

第七节小费管理及操作 76

第八节大厅服务工作规程 78

第九节KTV包厢服务操作规程 84

第十节传菜员工作规程 87

第十一节存包员工作规程 89

第十二节酒吧推销技巧 92

第六章客人投诉处理及突发案例解答 92

第一节客人投诉处理 92

第二节突发事件处理原则与注意事项 95

第三节突发案例解析 97

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第一章苏荷服务人员礼貌礼仪要求与原则

第一节什么是礼貌礼仪

一、礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表达敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一种人在待人接物时的外在体现，这种体现是经过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。

二、礼节

礼节是人们在日常生活中，尤其是在交际的场合相互表达尊敬、问候、致意、祝贺及予以必要的帮助和照顾的常用形式。礼节是有关对别人态度的外在体现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方

面的详细要求。

三、仪表一

仪表即人的外表，一般来说，它涉及人的容貌，衣饰和姿态等，是一种人精神面貌的外观体现。仪容：仪容主要指人的容貌。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度(姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露)。然而要阐明的是一种人的仪表是与他的生活情调、思想涵养、道德品质和文化程度亲密有关。

四、礼仪

礼仪是指一种区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表达礼貌和尊敬，尤其是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵照的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则

礼仪有本身的规律性，其基本的原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、谨慎、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

六、服务礼仪

服务礼仪指的是礼仪在服务行业的详细利用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应该严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的原则、正确的做法。

服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。

苏荷酒吧是服务型连锁企业。作为苏荷员工，假如你平时多一种温馨的微笑、一句热情的问候、一种友善的举动、一副真诚的态度……可能能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更轻

易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一种准则，经过自律不断地提升个人本身涵养，使我们成为真正社会公德的维护者。

以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨，它充分地反应了企业对每位苏荷员工的期望。作为一名苏荷人，我们的一言一行都代表着苏荷的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到苏荷的企业声誉，既使苏荷有最佳的音