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重难点服务方案

（一）服务流程图

（二）预约服务

预约是汽车维修服务发展的一大趋势，预约服务一方面能够合理地安排维

修作业，另一方面又能节省客户的维修等待时间，从而能够提高快速服务水平，

切实体现我公司售后服务品牌的服务主线，最终提高客户满意度。

1.设计服务热线，专人负责接听记录，前台主管负责预约后续相关事宜的

协调作业。

2.预约电话铃响三声内，应有人接听电话。

3.接受电话预约时，应仔细听预约客户的要求，并记录于预约电话登记表。

4.在预约结束时应向客户再次确认客户需求.客户预约维修时间，并根据客

户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。

5.预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本服务中心的语言。

（1）对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的

光临！”

（2）对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满

足您的需求，如果您今后有需要，欢迎再来预约。”

6.应提前准备配件和派工，如出现无配件的情况，应在自客户预约１小时

内告知客户，进行重新预约或取消预约。

7.前台主管每天根据预约情况进行当日预约排班，车间主管根据预约情况

进行当日预约维修派班，并记录于预约排班表中。

8.在预约维修时间前半小时由预约作业人员向客户再次确认。

9.将预约信息编成短信发送给客户备忘。

（三）业务接待接车与预检

1）迎接客户

1.1门卫标准

1.1.1门卫应始终保持立正的站立姿势，并衣着干净整洁.精神饱满；

1.1.2客户车辆进入特约售后服务中心入口处时，门卫应主动为客户打开

大门，并向客户敬礼或行注目礼。如有必要，应引导客户到指定的接车区。当

入口处有交通堵塞或交通不便时，门卫应主动进行交通疏导，以方便客户车辆

进入。

1.2一分钟内接待客户。客户到达后的一分钟内，有人迎接，并按快速保

养.正常修理.事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前。

1.3如果是预约客户，将预约客户引导至快速保养业务接待台接待，并在

车顶放置预约车辆标示牌。

1.4其他作业人员标准

1.4.1应礼貌.热情.得体.规范地招呼客户，迎接客户时均应保持站立姿势，

身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑，并向客户传递以下

的言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”。

1.4.2当客户要通过时，作业人员应侧身给客户让道，并向客户传递以下

语言“您好！”。

2）建立查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案

2.1业务接待应建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案。

2.2对于才客户，应查询客户以往维修档案，便于对车辆有比较全面的把

握，为提出可行的维修建议提供依据。

3）倾听故障描述

3.1确认来意

3.1.1寒暄，积极问话。

3.1.2向客户递交业务接待名片，名片是使用方法：

·名片符合公司的标准设计

·双手递呈·名片字体正对客户

3.1.3确认来意。问明是何种业务（定期保养，保修，付费维修）

3.2仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录。

3.3除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上。

3.4客户在描述故障的过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不

清楚的地方，应在客户描述完后问清楚，而不能随意打断客户说话。

3.5中断客户讲话时，应向客户说明理由。

3.6维修工单应记录客户描述症状和维修需求的原话，以便于技工准确维

修。

3.7对重复维修及零件失效的返修应填写新的工单，并在工单上进行标识。

4）环车检查（预检）

4.1接待手续办妥后，应与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维

修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况，并填人入预检表。

4.2同时确认以下事项；公里数.车型.车外观损伤情况，咨询事项.内伤及

其他肯定车辆原始状况的事项。

4.3为保护客户车辆，使用座椅防尘套.方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施。

4.4环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物，如有，应当交还客

户。

4.5如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象。

4.6某些学较长诊