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公司客户服务投诉管理制度范本

管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。下面

是小编给大家带来的公司客户服务投诉管理制度范本，欢迎大家阅读参考，我们

一起来看看吧!

客户投诉管理制度(一)

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉

管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，

特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到

投诉)。

第四条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉

的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由

是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，

取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理

部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具

体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提

出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，

并尽快地收集客户的反馈意见。

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7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对

策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投

诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或

带给必要的参考资料;3

、迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生

原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资

料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善

案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户

投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追

踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行

沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员

于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员

在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，

质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料

及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意，质量负责人或其指定的相

关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

抄送：公司各部门