绿城销售案场服务亮点.pdfVIP

一、售前

1.接待中心选址及功能布局

(1)接待中心位置：应利于客户识别，同时要易于与各参观通道连接；有充足的

客户专署停车空间；施工进度易于把控，先于项目开盘的时间节点投入使用；使

用期限满足项目全盘销售；建筑外观与项目整体风格遥相呼应。

(2)接待区域功能设置：影音室、沙盘区、工法间、接待洽谈区、客户公共卫生

间、VIP接待室，水吧、如现场条件允许，可设置品牌展示间。

(3)办公区域设置：销售人员办公区、客服办公区、策划办公区、部门经理室、

会议室、更衣室、工作人员卫生间、财务室、物业办公室、资料室、储物间、设

备间。

(4)布置原则：在空间布局上少一点大空间的敞开，多一些独立空间；此外在功

能布局方面做到相对独立；分级客户动线不交叉，不发生碰面；销售人员办公空

间和案场空间分开，客户第一时间见到的是服务人员，而非销售人员；强调客户

的私密性、安全性及参观的专属性。

京御园接待中心一楼平面示意图

2.销售动线制定

参观线路：可以实现客户之间交叉参观，互不影响；利于销售人员销售过程中技

巧的应用；可以回避因施工造成的影响。

3.人员组建培训

(1)人员培训：培训的内容包括专业类的产品解读、销售技巧、营销推广、企业

文化、房地产法律法规、高端物业销售案例分析、销售实战演练等专业知识培训，

除此之外，还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪、奢侈品认知

和体验（红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫等）、五星级酒店服务体系、高端项

目市场动态分析、基础审美及建筑审美体系等涉及多个领域的知识培训。

(2)人员考核：主要分为专业素质考核、接待规范及服务品质、劳动纪律、销售

业绩考核四个方面。

4.销售增值服务

(1)上门接送客户服务：此项服务，主要服务于外地客户，或长期不在本地居住

的客户，鉴于他们对本地道路不熟悉，或无法安排专车看房，由项目派专用司机

以及销售人员上门迎接客户，以增加客户对项目的信任度及好感，便于开展后期

工作，通过与客户的互动，让客户切身感受到高品质的、尊贵的“无缝隙”式的

服务，使得客户在购房过程中心情舒畅，拥有良好的购房体验。

(2)专人上门签约收款服务：高端客户的工作及生活区域相当广泛，签约缴款时

间难以约定，此项服务除了保证项目正常签约及回款速度，也体现出项目以人为

本的高品质服务宗旨。

贵宾看楼专线车：由专职司机和销售人员陪同，实现专人专属看车服务。

(3)全程尊称服务：销售人员全程陪同，在参观线路上各岗位的服务人员都要面

带微笑，并能准确的称呼出客户的姓氏。

5.物业服务公司服务模式

“专人专属、首任责任制、一跟到底”的客户管家服务模式.客户管家对业主所提

供的服务面更宽、在服务层次上也更深入，针对不同的业主提供不同的个性化服

务是客户管家的职责。只要业主找到客户管家，即可解决所有问题，甚至在业主

出门在外期间，家中如有事情要处理，他所做的也只是用电话通知客户管家。

6.案场大管家服务体系费用测算（以御园为例）

于项目入住前一年启动物业管理前期顾问服务，服务内容包括物业管理工程咨

询、园林绿化功能及配置建议、协助编写相关物管文件、物管服务模式确定、物

业服务费测算、物管培训、前期开办预算、接待中心及样板间管理服务等，前期

顾问费共计20万元/年。

二、售中

1.高端案场服务模式（御园模式）

一时一客、专人专属；首任责任制、一跟到底；SP接待模式；大客户管家第一

接待制；无缝隙服务模式；预约接待模式。

2.预约接待流程（御园为例）

案场工作人员设置：由营销策划部和物管公司两方面组成。

营销策划部包括：总监、主管、销售人员等；物管公司包括：驻场经理、大客户

管家、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等。

案场岗位设置：大门岗、小区入口礼宾岗、道路拐弯处指引岗、接待中心礼宾岗、

停车场服务岗、样板间礼宾岗、接待中心水吧服务员。

预约客户的接待：大门岗立刻开启园区大门，并用对讲机通知道路拐弯处岗保安

做好停车指引工作，电瓶车准备接待客人，同时通知小区入口礼宾岗：“与**销

售人员预约的客人**先生/小姐已经到达，请做好接待准备。”

客户开车进入园区指引：客户开车进入园区，大门岗标准敬礼，道路拐弯处岗标

准指引动作，将车辆引向停车场。待车停好后，主动上前按标准礼仪打开车门，

实施遮挡车辆号牌服务，提示电瓶车接驳客户。电瓶车接驳客户时注意礼貌用语，

如：“X先生/小姐上午好！欢迎您光临，请坐好。”

客户管家及礼宾人员接待：电瓶车停至小区入口礼宾岗。大客户管家及礼宾人员

热情微笑恭迎客户，并能准确的称呼出客户姓氏，客户下电瓶