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物业服务四级标准

物业服务四级服务标准（上海市住宅物业服务分等收费标

准）附件三：综合管理

1.管理处设置：小区内必须设置管理处，以维护物业管理

的正常运转。

2.管理人员要求：小区经理和物业管理员必须持有上岗证，

并拥有一年以上的小区经理任职经历。管理人员必须穿着统一

的服装，仪表整洁规范。

3.服务时间：管理处每天需要提供12小时的业务接待服

务，包括周一至周日。

4.日常管理与服务：物业管理服务必须符合《上海市物业

管理行业规范》要求。业主或使用人报修后，物业管理人员需

要在24小时内答复处理，急修需要在半小时内到达现场处理，

一般修理需要在一天内完成（预约除外）。对于业主或使用人

的投诉，必须在24小时内答复处理。小区房屋装修申请、审

批、巡视、验收等装修管理制度必须得到制定，并建立业主或

使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、

制止或报告。财务管理制度必须健全，对物业服务费和其它费

用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。必须建立

档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工

验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或

使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。小区

物业管理与物业服务工作计划必须得到制定，并组织实施。必

须建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账

务管理，做到运作规范，账目清晰。可以采取走访、恳谈会、

问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的

沟通面不低于小区住户的80%。必须制定管理处内部管理制

度和考核制度。必须运用计算机进行管理（含业主档案、收费

管理、设备管理等）。服务窗口应公开办事制度、办事纪律、

收费项目和标准。每年必须对业主或使用人进行一次满意情况

测评，对测评结果进行分析并及时整改。必须能够提供三种以

上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日必

须有专题布置，每年必须组织两次以上的社区活动。必须达到

约定的服务标准。对违反小区公约（临时公约）或政府有关规

定的行为，必须进行劝阻、制止或报有关部门处理。

附件四：公共区域卫生服务

1.每日清扫一次：公共区域（除门厅外）必须每日清扫一

次，门厅需要每日清扫二次，地面必须每日拖洗。

1.地面和墙面每次以上清洁；大堂、门厅花岗石、大理石

每两个月保养一次，保持材质原貌，干净无灰尘。

2.楼内公共区域要定期清洁维护。

3.楼梯扶手、栏杆、窗台每隔一天擦拭一次，保持干净无

灰尘；消防栓、指示牌等公共设施每周擦拭二次，目视无灰尘

无污渍。

4.天花板、公共灯具每月除尘一次，目视干净无蜘蛛网。

5.门、窗等玻璃每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周擦拭

一次，目视洁净光亮无灰尘。

6.天台、屋顶保持清洁无垃圾。

7.按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地

面无散落垃圾、无污迹、无异味。

8.电梯轿厢每日擦拭清扫一次以上，每月对电梯门壁打蜡

上光一次，表面光亮无污迹。

9.道路地面、绿地、明沟每日清扫二次以上，广场砖地面

每半月冲洗一次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过

二小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物无积水。

10.水景楼外每半月擦拭除尘一次，每周二次打捞漂浮杂

物，保持水体清洁水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行

其他处理，保持水体无异味。

11.垃圾厢房每日清理冲洗二次以上，垃圾厢房整体清洁

无异味，灭害措施完善。

12.果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理二次，擦拭一次，

箱桶无满溢无异味无污迹；每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药

水一次，每半年灭鼠一次。

13.公共灯具、宣传栏等每周擦拭二次，目视无灰尘明亮

清洁（2米以上部位每月除尘一次）。

14.有专职保安人员，其中45周岁以下的人员占总数的40%

以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训；能处理

和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、

技防器械和设备；上岗时佩戴统一标志，穿戴统一制服，仪容

仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

15.门岗要24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，

6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录；

外来人员进入小区，通过对讲系统联