绩效管理培训采编环节.ppt

平衡分数卡－客户市场方面“我们及时收集客户的反馈，并将客户的需求和期望与公司的营运进行整合，让客户看到公司在提高客户服务质量和缩短流转时间的关键业务流程中投入的精力和重视，使我们的业务在行业内取得了很大的市场份额。我们是行业中首先采用这种方法的企业，也恰恰是取得市场优势的关键”RobHerhold，波音公司资深顾问客户市场中的客户包括内部客户和外部客户两方面的概念，以考察客户对公司或部门提供的产品和服务的满意程度，体现公司的市场竞争力该大类指标主要包括客户满意度、客户反应时间、交货及时率、市场份额、产品可靠度、产品的市场形象和声誉。对于推行客户关系管理的客户导向型企业非常重要，其中最大的难点是客户满意度和客户的忠诚度等难以量化平衡分数卡－内部营运方面该大类指标（如：流程实施得分等）衡量部门和管理层的管理质量、效率和成本，包含了内部行政管理和业务管理等方面的内容采用内部营运指标，企业必须首先建立内部营运体系，包括：内部制度管理－－监控企业内部的营运规范，在金融服务企业和公共服务企业重要性尤其突出创新机制－－建立企业的研发体系，确定产品创新的方向、投入来增加收入客户关系管理－－优化企业的内部流程，保证在内部价值创造的同时提供客户良好的服务供应链管理－－优化营运过程中的采购渠道为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？平衡分数卡－人员与发展方面“我们如何取得更好地发展？为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？”这是四个方面中最容易被企业忽视但同时又是最重要的一个方面，该大类指标（如：员工满意度等）考察员工队伍素质、团体的团队建设等方面，体现了企业内部核心竞争力，是公司长期发展的基础在团队建设和人员素质提高方面，企业分析目前的绩效水平和企业需要达到的目标之间的差距，通过培训和绩效考核中的沟通来培养和选拔合适的人才，组织中担任不同的角色财务公司总收入增长率新业务收入占总收入比重广告客户的结构关键客户实现的收入比率内部营运外部法律法规符合率内部规章制度符合率客户市场客户满意度品牌认知度外部客户对IT的满意度内部客户对IT的满意度人员与发展员工满意度员工流动率平衡分数卡—中青报业四方面指标成为影响青年的主流政经大报规范的法人治理结构和风险管理一支同业中最好、最有效率的经营队伍专业化的个性服务先进的技术手段和平台平衡分数卡－关键实施步骤定义绩效评估的架构平衡分数卡的实施必须从公司的最高管理层开始推行，这样可以保证管理层在平衡分数卡引起公司内的巨大改变前，讨论并明确公司的战略和目标使战略目标在组织内达成共识保持战略目标与平衡分数卡中四个方面指标的一致性，这样的做法可以保证从重工业大型企业到小型金融企业都可以非常有效的利用平衡分数卡作为评估手段选择并设计评估指标设计指标的同时，加强与员工的沟通，一旦公司的管理层已经清晰了战略目标，就需要让员工明确的知道如何缩短自身绩效和目标之间的差距实施计划企业的信息技术和内联网系统是整个平衡分数卡的实施过程的工具和载体，可以大大的减少数据统计的工作量平衡分数卡－适当调整平衡分数卡可以配合不同时期公司战略的调整而适当调整侧重点在调整平衡分数卡的某个方面指标时，必须考略到该指标的调整对其他各方面指标的影响案例：2000年年初，IBM公司总体战略要求提高顾客满意度，平衡分数卡体系随之调整。“内部运营”方面增加了“及时应答客户需求”的指标，这就提高了对员工能力的要求，进而必须相应调整“人员与发展”方面的指标。平衡分数卡示例年度绩效管理的基本流程公司战略规划公司年度战略行动计划业务部门及各营业部制定年度业务计划部门收入预算部门费用预算直接提交公司财务部汇总部门利润预算总裁办公会讨论调整收入、费用及利润预算直至通过职能管理部门制定年度业务计划部门费用预算公司收入预算公司费用预算公司利润预算总裁办公会总裁办公会公司财务部业务部门/管理部门/营业部人力资源部年度审阅绩效考评体系，确定绩效考核指标、权重和目标值根据总裁办公会的结果下发新一年度的绩效考核表格及指标年度绩效管理流程时间表预算审批下达战略行动计划下达业务计划审批下达5、预算半年度调整Apr30May31July31Aug31Sept30Oct31Nov30Dec31Feb28Jan31Mar31Jun301、公司战略行动计划须设法缩短的时间跨度业务规划预算编制2、部门业务计划3、部门预算部门平衡分数卡下达绩效考核4、部门绩效体系确定6、半年度考核