物流营销与市场需求分析火云素材.ppt

竞争情报的基本问题我们的竞争对手是谁?竞争对手当前的地位如何?竞争对手最有可能采取什么行动?我们所在的行业有哪些特性?我们应当采取什么行动来取得竞争优势?案例1：MOTOROLA与CIA铁人高尔文杰出的商界领袖，子承父业，1959-1990，31年CEO，经历8届总统、4次经济衰退Motorola经历了一系列挫折1970年，对CB（CitizensBand）盲目乐观，使美梦破裂；1979年，Motorola业绩令人沮丧，错失3亿美圆的电子游戏市场，主要原因是低估了电子游戏商对微处理器的需求；几年后，把几乎整个美国汽车半导体市场拱手让给日本。高尔文的思考重视用于商业竞争的情报高尔文要从CIA挖人哈佛毕业的MBA、经验丰富的商业人士、精于数字报表的人士；CIA中央情报局简?赫林/高薪相许；流芳百世消费者满意度（CS）与消费者忠诚度（CL）消费者满意度(CustomerSatisfaction)指消费者在购买企业产品或接受企业服务后，感到需求的满足和得到回报的状态。这种消费者的满意与消费者的忠诚度(CustomerLoyalty)密切相关.消费者忠诚度是指消费者对某一特定产品和服务以及提供产品和服务的企业所表现的一种具有较强感情色彩的优先选择行为。消费者忠诚度代表着顾客对企业的信任，是现代企业所追求的与消费者关系的最高境界。消费者满意战略的主要内容站在消费者的立场上而不是站在自身的立场上去研究设计产品不断完善服务生产与提供系统，最大限度地使消费者感到安全、舒适和便利重视消费者的意见，顾客参与和顾客管理……核心竞争力并不在于你必须拥有每一个零部件，更多的意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。海尔集团总裁——张瑞敏物流市场营销的基本战略理解组织的真实使命；为物流管理制定市场营销导向的目标；收集和分析用于决策的市场信息；执行市场营销策略；正确识别目标市场；建立物流服务策略；确立沟通策略；达成物流管理的价值共识并制定定价策略。客户服务的重要性100个满意的顾客会带来25个新客户。每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。物流客户服务的内容客户服务最终是由创造和服务向买家提供更多便利性的过程中所有的影响因素的相互作用而决定的。主要内容包括：识别客户服务的关键成分；确定运输要求（运输需求分析、运输模式确定、零担或整车装运、交货要求）选择承运人（汽车、航空、海运、铁路、多式联运）；物流服务营销创新运输类业务：运输网络的设计和规划；“一站式”全方位运输服务；外包运输力量；帮助客户管理运输力量；动态运输计划；配送；报关和其它配套服务。物流服务营销创新仓储/配送类业务：配送网络的设计；订单处理；库存管理；仓储管理；代管仓库；包装/促销包装。物流服务营销创新增值服务：延后处理；零件成套；供应商管理（选择、供货、质检、结费）；货运付费；支持JIT制造；咨询服务；售后服务；物流服务营销创新信息服务：信息平台服务；物流业务处理系统；运输管理过程跟踪。总体策划：为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的提高。国内物流市场营销现状营销水平低；营销手段单一；竞争措施原始；灰色交易多。４Ｃ理念物流市场营销的特点专业化的特点针对高层营销团队式营销市场人员物流策划人员运作和管理人员第三方物流市场营销流程目标客户信息收集和需求分析市场人员初步意向洽谈专家同客户的高层研讨专家分析客户的详细需求和运作现状项目团队定制物流方案项目运作平稳后交给运作团队物流营销的转变营销目标——从满意度向忠诚度转变施乐公司对顾客满意度与再购买愿望作了比较，发现非常满意的顾客中具有再次选购施乐产品的愿望的顾客比满意的顾客中具有再次购买愿望的顾客多了5倍。他们还发现顾客满意度与顾客忠诚度之间并非是直线关系，而是如下图所示的非线性关系。?

100%顾客80%忠诚度60%40%20%??12345非常不满意即无不满