海问—广州杰赛—培训材料2组织设计.ppt

*第页*根据部门的功能定位以及职责要求，我们还应对其相应的部门考核内容，考核指标和考核来源进行设计举例：市场经营部关键考核内容考核内容市场运作效果市场调查市场调查市场调查考核指标考核来源服务质量品牌形象管理效果市场拓展知名度品牌形象识别程度市场调查业务支持与客服部市场调查业务支持与客户服务部业务支持与客户服务部业务支持与客户服务部业务支持与客户服务部市场巩固市场运作质量好感度市场份额新用户发展数客户满意度离网率营业收入ARAP值MOU值市场研究服务质量广告执行服务质量新业务中心，客户服务部新业务中心*第页*职责是工作内容与届定责任的统一，通过对工作内容的详细描述来对某一岗位工作范围内的职责进行对应于特定工作内容所需人员的数量和职务称为编制为了完成特定岗位的工作所需的权力范围称为权限，权限应与岗位的职责相对称对应于特定工作岗位的人员知识，技术，学历，经验等方面的要求考核特定工作岗位的工作完成质量的主要内容及相关量化指标部门职责设计最后将落实到具体的部门内岗位描述，它将包含职责，岗位，编制，权限，能力要求和核心指标六个要素有一名员工承担完成若干项工作，并具有相应的责任，权限，就构成一个岗位岗位关键考核内容（指标）能力编制职责（工作内容）权限*第页*岗位描述举例岗位名称：市场经营部部长所属部门：*第页*管理/业务流程设计*第页*企业流程一般分为战略流程，业务流程，与管理流程，其中管理/业务流程的效率直接决定了企业当前的市场竞争力战略流程用以规划和开拓组织未来的流程，包括：战略规划投资规划新业务开发业务流程管理流程用以实现组织日常功能的流程，包括：客户发展客户服务订单处理收付款等为战略流程和经营流程提供保障的流程，包括：人力资源管理会计/统计财务管理信息系统*第页*流程设计首先需要将企业的核心流程识别出来，识别其彼此的互动关系，在此基础上形成企业的核心流程体系，并与企业的一般的运作流程加以区分政策法规应对流程人力资源管理流程战略管理流程品牌管理流程客户服务管理流程网络管理流程业务支撑流程产品管理流程营销管理流程财务管理流程分公司/客户环境环境管理控制流程管理控制流程业务流程业务流程12345678910环境环境*第页*对各项核心流程将分解为具体子流程，并对子流程的定义和目的加以明确确定企业中长期发展战略以及与之相应的职能战略，监督战略规划的实施并适时对战略进行调整确定年度业务发展目标与框架，汇总各部门的业务计划，编制公司总体年度业务计划，监督业务计划的实施举例：战略管理流程子流程1.战略规划流程2.年度业务流程计划3.年度业务计划控制流程定义目的确定公司的发展愿景和战略目标保证各部门和分公司的经营适合公司的发展目标规划公司阶段性发展目标，对发展情况进行评估和调整确保公司年度发展目标符合公司发展战略整合协调各部门的年度业务计划，以保证公司整体目标的一致性对业务计划的实施进行监督和控制，及时提出对策建议通过监控来保证公司年度目标的实现和及时调整*第页*成功的流程设计首先需要企业在设计过程中打破部门界限，转向以客户需要或是流程目的为导向来思考流程的各环节以及在各环节中部门之间的分工与协作职能导向，流程分割于不同职能部门追求局部优化运营特征传统的管理注重职能层级机制而业务流程再设计则强调流程导向图示员工要求沟通方式绩效衡量研究生产销售职能部门CEO顾客顾客顾客研究生产销售面向顾客的流程导向追求全局优化按职能进行专业分工各司其职按流程进行分工，多面手跨职能的团队合作垂直沟通水平沟通以各自职能履行程度来衡量以最终绩效进行衡量部门间合作上的效率损失，缺乏全面的客户服务团队形式提供顾客服务，将企业内非增值活动压缩到最小*第页*在流程设计中首先需要企业分析现有流程中的关键点及其在关键点中的效率损失。。。改进目标流程关键点识别改进基础分析该流程改进的目标是什么？成本低速度快客户满意度更高哪些环节构成流程改进的关键点或流程缺少哪些关键环节针对流程各环节从以下四个角度进行分析？活动：是否过于复杂，存在精简的可能性活动实现形式：是否能以更有效率的工具来实现活动活动的逻辑关系：各环节的先后关系可否作调整以达到改进目标活动的承担者：是否可以通过改变活动的承担者来使流程更有效率*