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公交服务质量提升实施方案

根据工作要求，为进一步提升我市公交服务水平，切实解

决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交

的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公共出行服务，特

制定本方案。

一、总体思路

通过引导企业提高责任意识，强化班次落实、服务提升、

运行管理以及进一步压实监督考核与绩效机制，全面提升XX

市城乡、城区公交服务水平，提高市民对公交服务的满意度。

二、工作目标

（一）加强公交企业引导，强化企业责任意识，严格按照

《城乡客运一体化项目合同书》规定班线、班次，每天按时、

按点、按线发班，在确保日运行XX个班次基础上，运行主体

每年还需增加XX个以上班次（日均增加15个以上）用于解决

客流高峰旅客的疏散，增强民生服务意识满足群众出行需求。

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（二）强化企业服务意识，建立健全驾驶员岗前培训，月

度考核培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识、规范驾驶

操作，改善服务态度，推动公交服务高质量发展。

（三）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，

分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，

调整管理方向，打造贴心、满意、人性化公交服务。

（四）完善公交企业考核，绩效评价机制，搭建服务质量

评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入监督员，

新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全市区的社会监督

网络。

三、具体措施

（一）确保班次落实，保障群众出行。

充分利用科技手段，及时对车辆GPS运行轨迹进行抽查，

严格按照规定时间、线路以及班次进行核实，发现掉线或无轨

迹车辆及时查找原因；压实企业班次准时落实。

（二）驾驶员培训创新，重过程、看结果。

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优化驾驶员培训模式，定向培训内容，由理论宣讲调整为

理论和案例分析相结合，通过违规讲解，案例分析、明晰服务

要求，加深对管理制度认识和理解，定期邀请交警，对公交驾

驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。

（三）源头管理，严格执行上岗资格制度

强化公交企业对司机入职实行备案管理，同时参与新入职

驾驶员理论、面试环节，严把驾驶员审核关，提升公交驾驶员

队伍水平。

（四）加强监督管理，把好服务关

1、标准化监督考核，加强管理力度

全力配合政府、上级主管部门，建立服务质量评估体系，

通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考

核，严把服务监督、保障公交服务水平。

2、定期总结、研讨对策

召开月度服务质量提升会议，通报上月度全市服务投诉情

况，分析投诉重点，查找突出问题，研讨应对措施，改善服务

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问题；另一方面，利用月度会议促进公交管理模式，各层级之

间的纵向交流，定位短期工作目标，中期发展重点和长期改革

方向，引领行业健康稳步向前发展。

3、发挥社会监督力量，多元监管

常态化开展义务监督座谈会议，听取收集意见，充分发挥

义务监督员力量。

4、服务热线提质，缓和司乘矛盾

组织热线员、公交服务管理人员积极参加相关业务培训，

提升接听技巧、标准化接听处理流程，要求以真诚的态度对待

每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理、落实跟踪回访、

满意度调查环节，务求把诉求事件解决在萌芽处，避免矛盾激

化，提升公交满意度。

5、宣传引导，营造文明和谐车厢

通过制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供

正确引导，倡导司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。

6、细化二级服务质量考核标准，监管处罚到位

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针对各类投诉，受理人员建立台账并归类，针对每一次投

诉经确认属实的，相关责任单位进行处罚，严格按照《城乡客

运一体化项目合同书》考核要求，给予每次2000元处罚标准，

对相关驾驶员，每次200元处罚标准，由企业落实处理，年度

内2次以上被投诉的驾驶员责令企业解聘处理。

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