【21春】服务营销学习通超星期末考试答案章节答案2024年.docx

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2024-10-07 发布于浙江
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【21春】服务营销学习通超星期末考试章节答案2024年

服务失败指企业所提供的服务没能达到顾客可接受的最低标准，不能满足顾客的要求和期待而导致顾客产生不满意情绪的结果。可划分为结果失败与过程失畋两大类，前者是指在服务接触过程中，顾客并未得到应有的服务或对实际获得的服务并不满意，而后者则着重于顾客如何被服务，即对服务的方式、过程或态度的不满意。根据上述对服务失败的定义、分类，请回忆一次自己经历过的服务失败。并简要回答以下问题：（1）该服务是什么？（2）该服务失败的大致情况如何？属于何种类型的服务失败（结果失败还是过程失败）？（3）遭遇服务失败之后，服务人员、服务经理等人采取了什么措施？措施是否让