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问题分析与解决五步法，从小白到问题解决高手！

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什么是问题

我们先从问题的概念入手，重新学习什么是问题。

问题就是目前的结果R1与期望的目R2之间存在必须要消减的差

距。

问题分为3种类型：矫正型的问题、改善型的问题、创造型的问

题。

矫正型的问题：矫正有偏差的绩效或状况。

改善型的问题：改善提升现有的绩效水平，即有机会变得更好。

创造型的问题：创造新的事物。

问题的解决是起始状态R1至目标状态R2削减偏离或差距的所有

操作，主要方法是以目标为导向，以事实为基础加上创造性思考进行

有逻辑地分析和评估。

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问题分析与解决五步法

中华传统文化以“模糊”为最高境界，赞赏“悟文化”和“顿悟

文化”。

在这样一种传统文化的影响下，中国人决策时的思维模式就是，

谁官大，谁决策。决策的过程则基本上是三步曲，即拍脑袋，拍胸脯，

拍屁股。

但这样做了问题可以得到有效解决吗？所以我们要学会探寻问题

的根源，而不仅是关注问题表象。跳出固有思维限制。每个人都可以

意识到问题，但面对纷繁复杂的信息，要做出正确的判断并非易事，

只有获得与问题本质有关的有效信息，才能分析问题，解决问题。

下面我们来认识问题分析与解决五步法：

界定问题、分析问题、提出方案、评估决策、实施方案。

（一）界定问题

首先，我们要搭建界定问题的框架，方便后续的分析问题。

问题的表达方式有一定的格式（即界定问题的框架）：

（何处）的（何物）（怎么了）发生了什么事情。

出现了什么非期望的结果？

期望的结果是什么？

例子:

今年1季度一车间的A类产品的成品率为90%，低于目标95%。

问题的陈述是“实际”和“应该”的差距，不是疑问，需要全面

描述问题现状，尽量准确客观，包括具体数量信息。同时最好以书面

方式表现出来，这样更加有利于重新聚焦问题，扩展和收缩焦点问题。

在出现多个问题的情况下，根据问题的严重性、紧急性、发展性、你

对问题的影响程度来进行分析取舍，优先处理其中一个问题。

如下图：通过分析这个问题应该立马开始解决，否则全年的目标

无法完成。

（二）分析问题

复杂问题需要分解，找到多重关键要因，要系统思考。

简单介绍2种分析方法帮助我们找到问题产生的原因。

1.图形化分析工具

逻辑树：由一个问题按逻辑关系派生出一连串的子问题/因素，使

原本无从下手的大问题逐渐分解为能够解决的问题；每一个概念由其

下一层的若干个概念归纳而成，或者说每一层的若干个概念由其上一

层的概念演绎而成。

鱼骨图：主要用于收集各方因素，找到潜在原因。

帕累托图：根据二八则，关注重点问题。比如排查次品率问题，

我们只要花费少量的时间、精力解决累计占比达80%的导致问题的因

素，就能显著改善质量问题。没有必要花费更多精力和时间去解决20%

的问题。

2.5Why分析法

通过不断问“为什么”来查找问题的根本原因。也叫“丰田5问

法”。

示例：

一问：为什么机器停了？

答：因为超过了负荷，保险丝就断了。

二问：为什么超负荷呢？

答：因为轴承的润滑不够。

三问：为什么润滑不够？

答：因为润滑泵吸不上油来。

四问：为什么吸不上油来？

答：因为油泵轴磨损、松动了。

五问：为什么磨损了呢？

答：因为没有安装过滤器，混进了铁屑等

杂质。

通过连问五个为什么才找到了问题的真正原因和解决办法：给油

泵装上了过滤器。

5Why法通俗点说就是多问“为什么”。从环环相扣的为什么中

获得本质的答案。

（三）提出方案

在提出方案阶段，需要用肯定的、大量的、轻松幽默的态度来发

挥创造力，找到