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【巾帼建功立业显风采】巾帼建功立业活动

强化管理机制，营造争创氛围

任何一项活动的开展要取得实效，要有规范管理作强有力的保障。

市局（公司）领导高度重视女职工建功立业标兵岗“”的创建工作，成

立了创建活动领导小组，加强组织领导，强化订单部内部管理，优化工作

流程。订单部结合日常管理，制定了《鹰潭市烟草公司订单部工作手

册》、《电话订货员工作质量考核评分标准》、《各类别零售客户的服务标

准》等一系列规章制度，加强了订单部的内部管理。

订单部每周定期召开订单部工作会议，对工作服务质量进行总结和分

析，及时收集客户需求和建议，提升服务标准，并强化工作质量考核，对

订单部的每一名女职工建立了创建活动考核档案，坚持从服务用语、服务

态度、业务技能、工作效率等全方面进行考核，该部门还把工作质量考核

的结果作为年底部门推优选优的重要依据。

此外，订单部还加大了对客户投诉的处理力度，规范投诉受理制度，

做好投诉受理记录。对客户投诉进行及时反馈或处理，对客户对疑难问题

的咨询予以及时回复，不断提升独立处理能力。每周定期召开客户“投诉

分析会”，对典型案例进行评析，避免了重复出现类似案例，减少了不必

要的客户的投诉，不断提升客户满意度。

启动“四员”联动服务。“四员”（电话订货员、客户经理、送货员、专

卖稽查员）在日常工作实行信息沟通制度，及时将各自工作中出现的障碍

和掌握的信息在限定时间内通过电话、信息反馈表或鹰潭烟草内网通知相

关人员进行落实整改。该部门在工作中责任优化、素质优化、协作深化、

最大限度发挥着很强凝聚力和战斗力。

创新服务体系，优质高效服务

订单部是鹰潭烟草对客服务的一个文明窗口，通过电话订货员优质、

细微的服务，维护了烟草人的良好的形象。该部门主要从以下几个方面抓

好服务工作质量。

——细化客户，个性服务。为了更好地识别客户，提供个性服务，完

善规范服务体系，建立了一套行之有效的服务体系，还建立起对客户的延

伸服务体系，主动提供超客户期望值“”服务。该部门结合本地市场类型、

经营规模、守法情况对全市卷烟经营户进行了细化，作出了具体的分类标

识，并根据细化后的不同客户类型，制定个性化的服务策略和标准。零售

客户分类及服务体现了客户群策略、客户发展策略和服务与管理并举策

略，体现分类管理和服务的规范要求。

为零售客户提供有针对性的营销及服务内容，更有效地满足不同类型

零售客户的不同需要，针对不同类别的零售客户提供个性化服务，将服务

的标准化与个性化有机结合，提高客户的满意度，同时辨识客户价值和市

场潜力，提升零售客户价值，最终增强烟草公司的整体市场竞争力。

——建立档案，情感服务。为不断客户关系管理水平，该部门建立、

健全卷烟零售客户档案（包括客户的基本信息、经营特点、诚信状况、业

务状况、客户满意度等）；

建立零售客户档案是开展客户分类和服务等营销活动的基础；

并充分利用现代信息技术即客户关系“管理系统”（CRM）系统建立零

售客户档案，搜集的资料必须保证全面性、实用性、实时性、统一性，并

对客户的档案实施动态管理，不断刷新和完善客户的基础信息。根据客户

档案中的基础信息，电话订货员把情感服务“”（生日祝福、温馨提示等）

融入到服务的过程中去，赢得客户的一致好评。

——优化流程，微笑服务。随着卷烟销售网络建设工作的不断深入，

在决战网建“”过程中，该部门始终把服务作为网建工作的灵魂“”来抓，以

客户为中心，把牢固树立诚信观念和全心全意为客户服务“”意识。围绕服“

务”这个主题，该部门进一步规范了电话订货的操作和管理，对工作流程

进一步优化，更好地服务客户。还运用了先进的电话语音监控系统，对该

部门员工在服务工作中的语音进行全面监控，并将服务态度和服务礼仪作

为服务工作质量考核的一项重要内容。电话订货员始终面带微笑，用甜美

的声音对客户进行优质服务，用真诚的服务感动客户。

——联谊互动，心灵交流。该部门还经常性举行客户座谈会，与客户

面对面进行交流，征询客户意见和建议，掌握客户对服务质量的满意度