公共关系学教程（第3版）课件 殷娟娟 第9、10章 危机公关、营销公共关系.pptx

第九章危机公关;第一节危机公关概述;危机公关就是指组织面对危机状态的公共关系处理过程，也可以理解为它是处理危机事件过程中的公共关系。其具体的内涵就是指任何社会组织，为了解决组织自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的不良影响和带来的损失，而采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施。;二、危机产生的原因;三、危机的特性;四、危机的类型;(二)突发事件引起的危机;(三)失实报道引起的危机;(四)多因素危机;第二节危机的阶段管理;(二)动态预测危机

(三)建立危机预案

(四)构建相关机制、制度

(五)模拟练习

(六)关系维护;二、危机突发期与蔓延期;东方甄选小作文事件;(一)收集信息

(二)识辨危机

首先，危机公众:危机所涉及的所有利益关系人。

其次，社会环境:危机的发生是出于一个什么样的社会情形。

再次，媒体环境:了解当时的媒体大气候，媒体的主要议题是什么。

另外，政策环境:了解当时的法律法规的制定情况，了解政府的策划规划。

最后，组织状况:组织当时的状态如何，组织是否可以承受危机的打击。;青岛大虾事件;(三)拟订危机处理对策

1.针对企业内部的对策

第一，稳定人心，安抚内部员工。

第二，根据需要，对原来危机事件专办小组进行调整，组建权威性、高效率的工作班子。

第三，制定处理危机事件的基本方针和基本对策，保证组织对外的口径一致。;2.针对受害公众的对策

第一，关于责任方面的承诺内容与承诺方式。

第二，制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准。

第三，制定善后工作方案。

第四，确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。

第五，制定安抚公众心理、强化与公众情感关系的方案。;东方甄选高管道歉;3.针对媒体的对策

第一，确定对待不利新闻报道和对己不利的记者的基本态度。

第二，配合新闻工作，主动与记者沟通并承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。

4.针对政府的对策

第一，危机爆发时，应该立即与政府相关部门联系。

第二，配合政府部门的工作，诚实地提供关于危机的所有信息。

第??，与政府时刻保持联系。在危机爆发时，政府所提供的帮助有时是决定性的。

5.针对广大公众的对策

针对广大公众的对策主要涉及如何向合作公众通报危机事件的情况和处理危机事件的时机、方式、方法。;三、危机恢复期;(一)危机后的恢复重建;(二)危机后的心理恢复;(三)危机后的组织改进;第三节危机处理原则;法国戴高乐机场坍塌事件;二、5S原则;李宁服饰冬季新款风波;大白兔危机中的第三方力量;三、危机处理的四维度;四川会理县“悬浮照”;;张泉灵：最成功的网络危机公关;诚意、诚恳、诚实;学习要点

了解危机公关的概念界定和危机的特点

了解危机公关产生的原因及其类型

了解危机管理四阶段理论

了解危机处理的基本原则;思考题

1.什么是公共关系危机?

2.公共关系危机产生的原因是什么?

3.请收集资料，研究富士康“自杀门”事件的原因。

4.公共关系危机有何特点?

5.危机管理四个阶段的公共关系任务是什么?

6.什么是危机公关的3T原则和5S原则?

7.用危机处理的四维度分析2022年奥迪汽车小满广告抄袭案。;第十章营销公共关系;阿尔·里斯及其女儿劳拉·里斯(LauraRies)在TheFallofAdvertisingTheRiseofPR一书中提出:当今的市场营销首先要进行公共关系的维护，只有通过公共关系才能使自己的品牌在消费者心中占有一席之地；市场营销始于公共关系，而广告则是公共关系的延续，公共关系在打造品牌，广告则起到提醒消费者的作用。;《营销革命》3.0给我们的启示;“啥是佩奇”;短视频营销;潘婷关注社会问题：弱势群体;

“可口可乐把广告做成这样让其他卖汽水的怎么活”

;俞敏洪顺应“丈母娘”的价值观提升董宇辉为高级合伙人;现代营销已经进入精神营销的层面，企业的愿景、价值观念等企业形象要素成为了消费者关注的重要方面。;第一节营销公共关系的概念、职能和作用;百事猴年情怀营销;二、营销公共关系的职能;雷军捐款13亿上热搜;三、营销公共关系的作用;第二节营销公共关系的工具和规则;世界杯的兴奋剂：华帝的豪赌;火上浇油的加热;5%的宣传费;华帝股份涨幅最高达10%，封上涨停板

;二、营销公共关系基本规则;学